| 课程名称： |
MOT关键时刻 |
| 地点： |
杭州致远大酒店 |
| 时间： |
2008年1月19日周六 上午：9：00至12：00 下午13：30至16点30 |
| 主讲人： |
易际涨 |
| 主讲人职称： |
时代光华管理培训学院 高级讲师
时代光华（杭州）公司 副总经理
香港光华管理学院 高级讲师
北京师范大学心理咨询师班首期学员
中国心理学会会员
首批国家二级心理咨询师
清华大学EMBA总裁研修班客座讲师
复旦大学EMBA总裁研修班客座讲师
浙江大学高级管理培训中心客座讲师
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| 课程评语： |
课程内容严谨，系统完整紧凑
高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况
注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性
高度行动导向，反复训练行为与技巧
高度贴近学员实际工作的练习设计 |
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课程目的： |
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| 课程介绍word文档： |
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| 课程内容： |
主要内容：
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
1. 一个非常简单、好用的行为模式； 2. 一个分析客户心理活动的方法；
3. 一套相关的影响客户的技能。
案例：谁扼杀了这个合约？
• 什么是客户的认知
• 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
• 服务的本质：满足客户的需求
• 服务的关键：发现客户的需求的能力。
• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
• MOT的意义
案例：无辜的留话者
• 为什么客户的看法和你的看法有差异？• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
• 理解MOT行为模式
MOT行为模式：探索-提议-行动-确认
• 为客户着想与客户利益分析
• 寻找及确认客户的期望 • 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
• 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
• 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
• 澄清上下游之间的期望
• 为什么顾客的期望可能是错误的？
• 如何管理客户的期望？
• 什么才是真正为客户着想？
• 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
• 挖掘客户需求的提问技术 • 聆听的关键技术 • 面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
• 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
• 分析客户的期望
• 创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
• 建立管理客户期望的能力 • 如何让客户充分感受到你的增值
• 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会 |
| 学员对象： |
公司高层、销售经理、大客户经理、客服部主管等 |
| 主讲人简介： |
时代光华管理培训学院 高级讲师
时代光华（杭州）公司 副总经理
香港光华管理学院 高级讲师
北京师范大学心理咨询师班首期学员
中国心理学会会员
首批国家二级心理咨询师
清华大学EMBA总裁研修班客座讲师
复旦大学EMBA总裁研修班客座讲师
浙江大学高级管理培训中心客座讲师
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| 具体安排： |
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| 收费标准： |
非会员价800元每人 （更多优惠尽请关注时代光华学习卡） |
| 购票方法： |
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| 送票办法： |
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| 友情提示： |
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