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高管职业素养不过关 间接毁掉企业未来

来源:世界经理人   2018-12-04 11:16:43   您是第1015位阅读者

我的朋友小尼开了连锁健身房,其中一间,最近因为一个团购活动人数不足,决定退款结项。照理说,退款是一件很有诚意的事情了,可是小尼却“赔了夫人又折兵”。

一、退钱的诚意,并没有打动顾客

事情是这样的,今年3月,小尼团队上线了一门为期8个月的团操课,2人即可成团,价格比较实惠。当时组团报名的大概有十个人,于是课程正式开始。

小尼说,做这个项目的初衷是希望吸引更多的健身者,在体验过团操课后,可以尝试私教课。

团队也想借此增加销售业绩,所以就规定团操课的成员可以以比较优惠的价格转报私教课。后来有四分之一的学员转报了私教课,但就整体来说,转化率不如团队预先设想的好。

对小尼团队来说,团操课如果继续进行下去,成本大过收益。所以,在课程进行到最后两个月的时候,小尼就想通过退款的方式,来结束这个项目。

紧接着,小尼就收到了几乎全部团操课学员的投诉,还有诸多第三方网站上的差评。这件事情的执行者店长告诉小尼,学员们“嫌钱少”,认为学员们“贪心不足”,而且“说话难听”。

退款的数额在小尼看来,并不是一个“占顾客便宜”的数字,为什么还引来这么多的差评呢?还有,怎么会牵扯到“说话难听”呢?到底发生了多大的争执?

创业8年,小尼吃过很多苦,他明白自己的健身房能做到现在这样是不容易的,他珍惜每一个顾客,也明白做生意很多时候是做口碑,口碑差了,问题就来了。所以他决定一个一个打电话询问情况。

学员说,他和朋友起初成团的时候,就是冲着“性价比”来的,小尼的健身房自己觉得不划算了就擅自停课,对顾客来说,既不尊重也不公平。

第一,没有找我们协商,而是告诉我们结论,要我们被动接受,你们觉得自己退钱就了不起了吗?当初达成协议,那是一种契约精神,你们擅自改变约定,然后以居高临下的姿态宣布你们要退款了,算不算欺骗消费者呢?。这是第一,违反契约精神、不尊重人。

第二,你们要退款,我们作为消费者,是有权利说不接受的,谁规定你们要退款我们就要选择接受了,我们不但可以不接受,我们也有权利要求继续上课,因为对我们来说,当初选择你们的课程,就是觉得实惠,上课比退款更实惠,为什么我们要选择退款?这是第二,我们有拒绝的权利。

第三,退款的数额,在你们看来是合适的,但是我们看来不合适。团购的目的就是实惠、划算,达成契约之后,你们不想做了,又用一样的价格退款,这显然不合理。你们违约在前,超过当初团购价格的退款才合理。这是第三,退款数额是你们说了算,但这个数字不合理。

坦白说,我看到小尼发给我的留言截图后,真的是佩服留言人的认知水平,ta看待一件事情的维度多元,兼顾公平、尊重、契约精神等等因素,而不只是钱多钱少的问题。

二、退钱的诚意,不如尊重的诚意

打了一圈电话之后,小尼深深地意识到,原来很大的问题出在这件事情的执行者——店长身上。

听到店长“嫌钱少”的反馈时,小尼也怀疑是学员贪心,并没有质疑店长的沟通过程,但是全面了解情况后,小尼才发现,比起“退钱的诚意”,“尊重的诚意” 更重要。

不止一个学员反馈:“你们的店长说话太自以为是,根本不是来协商的,是来‘宣旨’的,这样的态度我们不接受。”

这位店长在沟通这件事情的过程里,没有表现出歉疚,在他看来,退钱已经是最大的意义,所以基本就是“通知”的口吻,“我们决定要退钱了,课我们不上了,转给你微信上ok吗?”的样子。

等下说店长的问题,回到事情本身,在这个过程里,恰当的沟通方式起码包括了3个部分:

1道歉

实在不好意思,出于我们的经营不善,我们计划把团课停了,给您带来的损失,我们确实深感抱歉;

2协商解约

我们停课的理由是……,您是否能接受我们停课的安排呢?作为补偿,我们想把剩下的费用推给您,您看可以吗?

3协商赔偿

退这个数额,我们的考虑是……,您能接受吗?如果不接受,您觉得合理的方式是什么,咱们协商一下吧?

小尼按照上面的方式,真诚地和每一个学员沟通,最终取得所有人的谅解,退款的数额并没有增加,有些学员还表示,其实之前的团课效果挺好的,如果时间允许是愿意尝试私教课的。

很好地传达“道歉、协商、退款、回访”的意思,很难引起顾客的反击,但是自以为是、懈怠、“霸道总裁式”沟通方式却可以,不仅如此,蝴蝶效应还会把把曾经日积月累做起来的口碑毁掉。

三、高管价值观单一,间接毁掉企业未来

事情进行到这,客户的问题解决了,但是管理的问题并没有。

小尼找店长沟通,复盘整个沟通过程,发现有一种心理,彻底影响了这位店长的行为——退钱就“占理”,正因为觉得自己占理,才会有自然而然的“理直气壮”:

当有人提出质疑的时候,店长觉得自己“占理”,所以用“占便宜”给对方打上标签,并没有认真面对质疑的内容,更谈不上解决质疑中的问题;

当有人表示不满时,还是因为“占理”的心态,店长的情绪也处于对立面:“我对你的不满表示不满”,于是情绪对抗情绪,事情很难有让人满意的结果。

店长的问题在于职业素养不过关,价值观太过单一,沟通只关注到“钱”的层面,而且丝毫没有意识到自己传达的不尊重、剥夺感,而且他甚至理解不了有些学员在乎的不是钱,而是公平感、选择权、被尊重的态度。

以单一的价值观(比如钱),做一个相对复杂沟通的核心要素,容易给人一种剥夺感。

什么是剥夺感呢?简单点说,在这件事里,“被商量”、“被决定”、“被解决”就是学员感受到的剥夺感。

也就是说,你剥夺了我思考、协商、决定的权利,你拿走了原本属于我的权利下的东西,却觉得自己无比正确,所以我会有剥夺感。

剥夺感背后,是对平等、公平、尊重的诉求。

作为一名店长,一名高层管理者,无法理解客户的深层诉求,是认知水平差的表现。他只看到了钱的层面,却看不到其他诉求。

虽然一开始“退款数额”也是双方争议的问题之一,但这并不是重点,没有得到尊重的时候,出于内心秩序中的“公平感”,人很容易用“补偿”的心理要求对立面做出反馈。

当被尊重的需求满足后,大多数人愿意“好商好量”,这时候,在大家可以接受的范围里,钱只是一个泄愤的理由,而不是问题的关键。所以最后的解决方案里,赔偿数额并没有改变,可以说,小尼获得了客户的谅解。

德鲁克说,一个高层管理者的认知水平,在很大程度上决定了一个企业的走向,如果是局限的、缺乏同理心、缺少思考深度的认知,等同于毁掉企业的未来。

那么,身为老板的小尼,当初为什么要选择这样一个认知水平差的人做店长呢?

几年前,健身房没有现在的规模,店里只有5个人,也就是5个教练,没有客服、运营、产品经理,没有销售、营销,除了小尼自己做简单的任务分配外,其实根本谈不上什么管理。

对管理的概念停留在“感受层面”,大家都凭着感觉做事,一个目标就是“把课上好、上扎实”。

而那个时候,这个店长的专业水平是不错的,对学员要求严格、对课程把关严格,晚上总是最后一个走,关店关门的总是他。

时间久了,小尼就越来越信任这位店长,觉得他做事做人都很踏实,虽然很多时候,确实也存在沟通不善的情况,但是因为店小、客少、业务简单,很多问题并没有暴露出来。

而现在,这个创业企业越做越大,对管理者的考验越来越多,店长的短板越多地暴露出来。

小尼坦言,店长有问题,他自己也有:

作为老板,他没有在如此长期的合作里发现对方的短板,不够敏感,就是洞察力的问题;针对这件事,没有预估到可能带来的风险,是风险控制能力不够,正因为没有这样的预设,所以前期压根没有什么沟通动作。

说白了,要提升认知水平的不只是店长,更是身为老板的小尼。

四、1次差评,4个管理实践

其实小尼的问题是很多创业者都会遇到的问题,这些问题可以总结为:

第一,在企业发展的不同时期,对人才的需求是不一样的,如果一个人的成长速度、认知水平跟不上企业发展的速度,这样的人不适合继续待在管理层。

以这位店长来说,他的业务能力很强,但是沟通、理解能力不行,适合的岗位应该是有利于业务能力发挥的部分,比如课程设计、课程监管、教练培训,但是诸如整个店面的管理,类似小型企业首席运营官这样需要面对复杂决策的身份,未必适合。

第二,高层选拔,绝对不该以单纯的业绩指标做考核,业绩好但价值观单一的人,要慎用。

因为价值观单一,在服务体系里,他们未必能真正理解诸如“深层尊重”、“客户体验”这样,越来越占到极大比重的内容,这种不理解,正是对企业潜在的危害。

第三,企业管理成效,最终看的是各级的配合,但是比配合更重要的,是领导者的愿景和认知水平。

在这次事件中,即便店长的问题很突出,但是小尼团队因为后期入不敷出而停掉项目的选择,在某种意义上确实是违背契约精神的。

整个项目的前期设计、风险评估都不到位,以至于给顾客一种“引流转化不到位就停下”的感觉。

以“赚快钱”为目的和最终信仰,还是以提供好的服务,成为服务社会的一个重要的角色为目标,结局可能千差万别。

第四,客户体验是区别高级服务和低级服务的试金石。

为什么腾讯很强调客户体验,而不是用户数据呢?强调数据有2个明显的坏处:

一方面,容易造成公司价值观单一。导向数据,造成一部分人做出数据造假的举动,至少是带来数据为上的蜂拥行为,那么相应的,为了做出漂亮的数据而产生的不当行为,为管理埋了坑。

另一方面,不当行为反过来影响企业价值和企业文化,企业战略因此被带跑偏的风险很大。

强调用户体验,根本上是顺应人性,或者说理解人性的做法。不以所谓的数据为衡量标尺,而以对人性洞察,尤其是洞察后的一系列行为(社交、娱乐、购买等)作为考量对象,价值观更加饱满,相应的企业文化趋向成熟。

所以,低级的服务,以赚快钱为目的,牺牲客户利益,做一单是一单。

中级的服务,客户价值和企业短期业绩目标进行博弈,取平衡,单一的成本理念较高。

高级的服务,以客户价值为导向,客户利益的优先级永远高过企业这一次服务所得到的汇报,赚的是长线钱,看复购,赚的是人品和尊重。

 

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