服务篇--构建卓越的客户服务管理体系

营销副总，总监 经理，客服主管

两天

1.认知客户服务体系

2.了解中国企业客户服务的现状与困境

3.掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤

4.了解商场服务中的沟通基础要素，掌握在营业厅服务中的沟通技巧

5.理解商场顾客抱怨和投诉中常见的沟通技巧和常用语言

6.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
 

第一篇、导言:卓越的服务体系
服务无处不在：课堂中的有效服务之约

一、服务体系的基础认知
1、卓越的服务是体系的呈现
2、案例探讨服务的本质是什么
3、客户服务的工作本质是什么？

二、服务体系的四个性质目标

三、建立客户服务体系的三个差异

四、卓越服务体系的思维系统
1、系统思维
2、在还原工作本质的基础上，并提升服务理念
案例：胖东来

五、以服务体系的认知来建设我们的学习团队
分小组组建：选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽
发现之旅：各团队组建过程中是如何沟通的？

第二篇、卓越的服务设计开发

一、卓越的服务从设计开启

二、卓越服务设计的基本做法

三、企业服务的5种常规形式
1、服务的移植
2、服务的延伸
3、服务的不断改善
4、变革式创新
5、组合式创新

四、建立卓越的服务，需要了解的5大服务形式
1、自我服务
2、直接服务
3、提前服务
4、实体服务
5、综合服务

第三篇、卓越服务体系的创新建立

一、新视角的服务战略

二、服务创新的三套服务规范
1、服务蓝图
2、有形展示
3、识别服务流程

三、三项服务识别法
1、正向服务
2、反向服务
3、内部服务

四、头脑风暴创新服务

第四篇、卓越服务的流程和管理

一、对服务流程进行管理的三个关键
1、以客户为中心
2、精心的观察和策划
3、建立首问责任制

二、卓越服务中制定岗位规范的四个基本原则
1、辅导教育
2、授权监督
3、技术沉淀
4、分析跟进

三、服务岗位的三化参考
流程化、可视化、标准化、

第五篇、建立以人为本的客户服务人员管理体系

一、选人是服务管理的核心
1、三大常用选人方法：高能优先、学历限制、转介推荐
2、优质客服的特征识别分析:形象、人格、动机、道德

二、建立培训体系，卓越育人
1、素质和心理教育
2、技能培养
3、价值观的培养
4、服务业激励体系的建立
5、建立有效的授权和监督

第六篇、从三层来建立精诚的服务文化

一、为什么要建立服务文化

二、三层建立文化的要点