门店销售-洞悉顾客购买心理

重新理解销售人员与顾客之间的关系，以顾客为中心;

了解顾客购买决策的基本步骤并对关键节点进行影响;

全面识别顾客帮助销售人员更好地把握住顾客的心理;

顾客购买需求与期望值管理，从而加快销售成交速度;

通过对顾客心理的全面剖析，实现门店销售业绩倍增。

第一单元、顾客购买心理与行为分析(3小时)

一、购买决策过程分析

-顾客购买决策的七个阶段行为分析

-针对顾客不同购买阶段的营销策略

-解析移动互联网时代顾客购买行为

案例分享：成都某经销商老板的微营销

二、顾客购买知识

-产品知识：品牌知识&品类知识

-购买知识：影响顾客购买的五个因素

-使用知识：产品使用&情感功能

-说服知识：折扣促销&赠品促销

-自我知识：感性购买&理性购买

案例分享： 某汽车销售人员把顾客拒之门外

三、掌握顾客购买的个体特征

1、识别顾客的性格特点

-通过五个图形测试学员个性

-四种不同个性顾客分析与应对方法

案例分享：西游记团队中的角色性格色彩

2、 识别顾客购买角色

-顾客购买决策的五个重要角色

案例分享：四步搞定不配合的参谋

3、 识别顾客感官类型

-顾客三种内感官类型特点

案例分享：修表师傅的生意经

第二单元、与顾客相处的九大成功法则(3小时)

1、 换位原则：如何做到以客户为中心

Ø 要想钓到鱼就要像鱼一样思考

Ø 销售就是帮着顾客买东西

Ø 价格取决于需求和情境

Ø 销售沟通中的“逆反原则”

实战案例： 孙金强卖酒

2、 互惠原则：销售的本质是利益交换

Ø 从送礼品到免费策略

Ø 拒绝—退让策略

Ø 向客户寻求帮助

实战案例：消除销售中的“刻板印象”

3、 承诺原则：每个人都会尊重自己承诺

Ø 让客户自己做出购买决定

Ø 不可忽视的“仪式感”

Ø 销售中的“抛低球”策略

实战案例：航空公司的金卡服务

4、 喜好原则：不要与客户互相伤害

Ø 销售人员的专业形象(外表的吸引力)

Ø 镜像原理寻找共同点

Ø 赞美客户

Ø 利他精神：寻求客户的帮助

实战案例：当客户说谎时，我们怎么办?

5、 权威原则：必须建立专家形象

Ø 假装你行，直到你真的行

Ø 要有专家的样子，不要有专家的姿态

Ø 不要轻易告诉对方你是新人

Ø 坚决维护公司的品牌形象

实战案例：如何将自己打造成权威?

6、 对比原则：管理好客户期望值

创造独特的“客户感觉”

不做同质化的销售人员

横向对比&纵向对比

实战案例：VIP客户俱乐部圈层营销

7、 激励原则：鼓励客户马上行动

客户的两种购买动机

激励客户的手段

实战案例：激励客户提前购买的促销活动

8、 从众原则：没人愿意做出头鸟

从众原则的前提：不确定性&相似性

趋势比“形势”重要

实战案例： 虚假的订单

9、长尾理论：用心服务小客户

80/20原则让我们失去了很多

客户的生命是有周期的

在弱小时培养的感情更可靠

长尾理论要求我们学会客户管理

实战案例：经销商曹总的成长之路

第三单元：专业销售之黄金三问(3小时)

一、黄金三问之问需求

-购买需求：马斯洛需求理论&冰山理论

-购买动机：金牌动机&猎狗动机

-顾客购买期望值管理

案例分享：挖掘隐性需求，促进快速成交

二、黄金三问之问时间

-八种情境判断客户购买时间

-六种手段刺激购买提前购买

-建立完整客户档案的七个内容

-向客户要电话号码的六个技巧

案例分享： 某销售人员“打赌”也能做成生意

三、黄金三问之问预算

-了解顾客购买预算的四个方法

-针对不同客户的开发维护技巧

-从细节快速识别高端客户人群

-小单转化大单的销售实战方法

案例分享：某钻石店老板“看鞋”卖钻

第四单元：与顾客销售沟通谈判技巧(3小时)

一、销售应该怎么说?

1、销售人员如何接话，打破“沉默的时间”

用“垫子”创造舒适的氛围

用“共情”创造共振的磁场

用“制约”赢得优势的地位

用“主导”掌握沟通的主动

2、销售人员如何取悦客户，快速赢得客户信任

用赞美的语言快速拉近距离

赞美客户的五个基本步骤

超级赞美不露痕迹的十三把飞刀

学会讲故事做销售

销售讲故事的六种目的

销售讲故事的四个方法

二、销售应该怎么问?

1、重新设计销售中的问题

问题的形式：开放式&封闭式

问题的重点：SPIN顾问式销售

问题的感情色彩：TMD策略

2、SPIN顾问式销售实战演练

小组演练：针对本公司产品销售话术提炼

三、销售应该怎么听?

1、高效倾听的五种表现

2、高效倾听五种反馈技巧

实战演练：五种高效倾听反馈技巧