4S店服务礼仪提升

主讲专家：吴霞
资深礼仪培训师
领 域：
培训对象：总裁 高层管理 中层管理 基层主管 新员工 基层员工

课程收益

1.帮助服务人员建立与提升服务意识，提高工作效率与服务质量；
2.使销售服务人员掌握一定的客户沟通礼仪与客户投诉处理技巧，
通过妥善处理投诉，不断提升与优化服务水平；
3.使销售服务人员掌握良好的形象礼仪，展现企业内涵，使客户因
服务人员的良好的形象感到舒适；
4.通过演示训练，使销售服务人员掌握卖场必备的举止礼仪，在为
客户服务的过程中，展现出得体、优雅的举止。
 

课程特色

课程内容

第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>
                一. 为什么要不断提升服务
                二. 优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）
                三. 如今客户需要的三种服务
                四. 客户是如何从一线销售服务人员处流失的？
                五. 如何做好销售服务工作？
                  1.正确认识销售服务工作
                  2.制定一个目标
                  3.信心是做成事的基础
                  4.保持一个好心态
                  5.持续你的工作热情
第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>
                一. 正确认识客户投诉
                二. 了解汽车行业客户投诉的主要原因
                三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？
                四. 客户投诉处理技巧——黄金五步骤
                   1. 认真倾听
                      A倾听的作用
                      B倾听的5个层次
                      C倾听中的反馈技巧
                   2. 充分道歉
                   3. 了解情况
                   4. 提出解决方案
                   5. 跟踪服务
                五. 与客户沟通的礼仪
                   1.与客户沟通过程中的尊重技巧
                   2.与客户沟通过程中的表达技巧
                   A基于对方的利益表达
                   B如何礼貌否定客户？
                   C赞美要讲技巧
                   D专业术语要深入浅出
第三部分：汽车4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>
                一. 女性服务人员形象礼仪
                   1.女性服务人员的妆面与发型要求
                   2.女性服务人员的制服套裙穿着原则
                   3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪
                二. 男性服务人员形象礼仪
                   1.男性服务人员的面部修饰与发型要求
                   2.男性服务人员西装穿着要求
                   3.男性衬衫与领带礼仪
                   4.男性服务人员着装三一定律
第四部分：汽车4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>
                一. 男、女标准站姿
                二. 男、女标准坐姿/上下车礼仪
                三. 男、女标准蹲姿
                四. 行走礼仪
                五. 标准鞠躬礼
                六. 服务中的手势礼仪
                    1.递接文件与物品
                    2.如何正确持文件
                    3.表示“请”与“指示方向”
                七.服务中的眼神礼仪
                   1.正确的眼神礼仪
                   2.眼神礼仪的禁忌
                八.服务中的微笑礼仪
                   1.微笑的作用
                   2.标准微笑礼仪训练
第五部分：汽车4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>
               一. 接待客户过程中的社交礼仪
                1. 电话礼仪
                   A常用文明用语
                   B接听电话的正确程序
                   C如何代接电话
                   D拨打电话6大原则
                2. 介绍礼仪
                   A 职场自我介绍三要素
                   B 正确为他人做介绍
                3. 名片礼仪
                   A 递送名片的要领
                   B 接受名片的礼仪
                   C 如何正确交换名片
                   D 名片使用四大忌
                4. 握手礼仪
                   A 握手的要领
                   B 握手的顺序
                   C握手的禁忌
               二. 店面接待细节
                1. 迎客三声、三到与送客礼仪
                2. 客户接待过程中的引导礼仪
                    A行走引导
                    B上下楼引导
                    C电梯引导
                    E开关门引导
                 3. 接待中的倒水礼仪
                    A倒水的方式
                    B持杯的正确方式
                    C正确为客户上水
                    D倒水的顺序
                三. 4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）

 

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