汽车行业CRM客户关系维护与管理

主讲专家：刘成熙
高管实战管理讲师
领 域：销售 店面管理与终端陈列
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管 新员工 基层员工

课程收益

 在这课程中您会学懂：

1.客户满意的要点与流程。

2.客户关系的管理。

3.处理客户投诉的原则。

4.处理客户投诉的步骤。

5.处理客户投诉的具体做法。

6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪，处理客户的投诉。

7.改变公司的文化，消除问题产生的根源。

8.懂得有效而快捷的减压秘方，在客户面前实时提升服务EQ，平衡驾驭紧张的情绪。

每一位学员都能学以致用，导师亦会利用不同训练方式，观察个别学员的服务表现，作出响应及评价，直接提升学员的服务质素。

课程特色

课程内容

序号课 程 内 容授课方式

一缘起、出发探险 &你如何知道客户到底要什么？ &服务意识培养与提升策略n讲授法 n角色扮演 n团体讨论

二企业经营金三角 ?客户与我们的关系？ &公司与客户的关系？ &我们与公司的关系？ &客户与利润的关系！n讲授说明 n团体讨论 n团体分享

 

 

序 号课 程 内 容授课方式

三：由客户满意出发 &谁是我们的客户？ &客户要的是什么? &为什么满意？ &如何满足客户需求？ &如何识别客户要求 &如何评估客户满意 &建立客户满意的观念 &提高客户满意度的具体做法n讲授说明 n团体讨论 n团体分享

四&选择客户（Select Customers） ?按照特性与喜好，将市场划分成区块 ?目标对准高价值的顾客 ?确认投资在最能获利的机会中 ?增加每位顾客的收入 ?增加顾客的获利率 &争取客户（Acquire Customers） ?客户开发 ?顾问式销售 ?强化产品或服务解决问题方式的特殊性 ?增购公司的其它产品或服务，产生升级效果 &保有客户（Retain Customers） ?持续传送基本的价值主张 ?服务质量保证 ?提供顶级顾客服务 ?创造加值效果的伙伴关系 ?快速响应顾客的需求 ?创造高忠诚度的顾客 &发展客户关系（Grow relationships with customer） ?提供加值的特色及服务。 ?针对目标顾客的需求发展specific solutions。 ?顾客关系管理 ?了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题 n讲授说明 n团体讨论 n团体分享

五客户满意与经营 ?满足客户的管理策略 &建构以客户服务导向的文化 &客户满意的绩效行为与指标 &我们的经营服务政策与文化 &强化以服务为导向思维概念  &客户满意的行为表现与做法 &如何与客户协作n讲授说明 n分组讨论 n团体分享

六企业如何建构客户关系管理系统 &如何建构客户关系管理信念 &如何架构客户关系管理流程 &如何改善客户关系管理体质

七与客户的关键时刻 &你是客户满意最重要的关键 &如何赢得客户的心 &如何与客户进沟通技巧 &落实客户满意观念n讲授说明 n分组研讨

八客户关系管理之有效的客诉处理 ?常见客户抱怨与异议的原因 &有效处理客户抱怨的好处 &处理客户抱怨的原则 &处理客户抱怨的步骤 &处理客户抱怨的具体做法 &避免客户抱怨的自我检视n讲授说明 n分组研讨 n综合演练 n角色扮演

九客诉处理应有的礼仪与应对话术 &正向积极的心理建设 &完美服务的二大要素 &合宜贴心的服务技巧 &接待客户基本用语 &优质服务表现的要点 &令人遗憾的服务偏差观念 &满意服务应有的理念n讲授说明 n分组研讨 n综合演练 角色扮演

十卓越的客户服务管理  &如何制定客户服务宗旨?  &建立出色的客户服务管理体系 &客户服务管理的监督与完善 打造无敌客户服务团队 &客户服务员工的激励与沟通 &如何营造有凝聚力的组织氛围  &卓越客户服务领导者的五项原则  &客户服务的领导力评估n讲授说明 n分组研讨 n综合演练 n团体游戏 n团体分享

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