汽车渠道客户关系管理与维护技巧

主讲专家：刘成熙
高管实战管理讲师
领 域：销售 区域市场开发与管理
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管 新员工 基层员工

课程收益

 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。

知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿

建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客

有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。

快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度

应用营销的思维做客户服务

学会如何在开发新客户的同时维护老师客户

学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧

透过案例分析与演练落实学习效果

课程特色

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快

讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

课程内容

训  练  内  容授课手法

一.服务意识与服务质量 à以客为尊的顾客服务 n客户满意的基本原则 n服务人员应具备的特质 n顾客服务的精神 à服务质量 n「服务」是什么？ 什么是「服务」？ n服务业的质量定义 n服务质量构面 n服务质量特性 n品质报酬 n顾客用以衡量服务质量之属性 n质量属性归类表 n服务质量环圈 二.客户至上的年代 à知识经济的服务质量要求 à企业服务演进 n品质观念的演进 n为何须要顾客满意-服务v.s利润 à服务质量的要素 n如何判定顾客真正的需求 n二维品质的观念 n顾客服务的心态调整 三.客户满意与忠诚度 à客户忠诚度管理  n建立客户忠诚度的核心纽带。 n确定客户忠诚的评价标准。 n保持培育客户忠诚度的管理。 n客户流失的预警信息分析。  n客户的满意度 à影响客户满意度的三个原因 n产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； n产品／服务本身的质量（quality）； n 价格（price）。  à客户的满意度对企业的重要性?  à客户满意度提升与客户服务的密切关系。 à了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚?&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

第二单元：渠道客户服务中沟通技巧 

训  练  内  容授课手法

一.与客户沟通的策略步骤及技巧   à事前准备 à确定需求                                              à阐述观点 à处理异议 à达成协议 à共同实施 二.客户服务中的沟通技巧 à客户服务的3A技巧 n态度－Attitude (礼仪) n方法－Approach（语言） n表现－Appearance（外观）  à语言表达技巧 n选择积极的用词与方式  n善用“我”代替“你”  à沟通的种类 à客户服务沟通中的询问技巧 à客户服务沟通中的倾听技巧 à客户服务沟通中的回答技巧 à客户服务沟通中的引导技巧 à客户服务中的电话沟通技巧 n如何让自己的声音更有魅力 n发问技巧和倾听技术 n认同心和快速理解 n有效聆听的准则 n突破障碍 n人际交往技巧 n处事技巧 n高效沟通的步骤 n做一个好听众 案例研讨练习与客户的沟通&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

第四单元：渠道客户投诉与客户抱怨处理技巧

训  练  内  容授课手法

一.客户抱怨的内容(讨论) à产品本身 à处理过程  à员工态度

二.客户抱怨处理的方法（演练） à常见客户抱怨与异议的原因 à有效处理客户抱怨的好处 à处理客户抱怨的原则 à处理客户抱怨的步骤 à处理客户抱怨的具体做法 à避免客户抱怨的自我检视 三.客诉处理应有的礼仪与应对话术 à正向积极的心理建设 à完美服务的二大要素 à合宜贴心的服务技巧 à接待客户基本用语 à优质服务表现的要点 à令人遗憾的服务偏差观念 à满意服务应有的理念 四.处理客户投诉和抱怨的技巧  à完美的服务弥补；? à弹回式服务弥补技巧 à尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 à掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 à欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 à掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 à处理客户抱怨的绝招 角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

第四单元：渠道客户维护与管理

训  练  内  容授课手法

一.运用营销的思维做客户服务 二.如何在开发新客户同时维护好老客户 三.客户维护与管理的四个核心技巧 à选择顾客（Select Customers）技巧 à争取顾客（Acquire Customers）技巧 à保有顾客（Retain Customers）技巧 à发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧 四.建立主要客户管理制度 à客户管理制度设计准则 à客户团队组织及支持体系 à客户导向的作业流程 à公司资源的整合与调动 案例研讨&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

学员评价更多>>

我要点评>>