客户服务与客户满意度提升

客服经理、客服主管、客服人员、一线服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

一天

一、提高客服人员的服务意识。
二、提高客服人员的有效沟通技巧。
三、客服人员如何平息客户的不满和投诉。
四、客服人员如何排解工作压力。

一、如何建立服务意识

1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务的关键因素

二、仪态及行为规范的训练

1、体态----无声的语言  
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站资与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势

三、微笑服务的培养

1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、把微笑留给你的顾客

四、听的技巧

1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、异地而处的倾听
3、倾听的六大好处
4、倾听的障碍
   游戏：聪明的小明
5、倾听的五个层次
6、倾听的正确方法

五、顾客更在乎你怎么说

1、准确表达的要点
2、测试需求的不同问话方式
3、恰当的提问
4、如何给予反馈
5、如何接受反馈
6、运用开放式与封闭式探问法
7、用顾客喜欢的方式去说

六、如何平息顾客的不满

1、让顾客发泄同时认真倾听
2、听的原则和技巧
3、充分道歉
4、收集信息
5、再次征求顾客意见
6、跟踪服务
7、六种特殊顾客的处理方法