关键时刻MOT

希望能为客户创造价值的人，包括为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门。

2天

黄熙华老师，骏骥卓越企业管理顾问有限公司首席顾问, 先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业工作二十年，历任经理、高级经理和总监等职。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，更是一位优秀的经营管理者，在联想集团工作期间，曾获得联想集团首届质量夺标奖（联想集团员工最高奖项之一），是“联想天工”品牌工业控制计算机业务的创建者，联想集团的认证讲师。黄老师是广东省政府质量奖评审专家、深圳市市长质量奖的历届评委，同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻》（IBM金牌课程，又名《优质客户服务》）和质量管理与技术的课程等。

了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的
核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

第一讲  什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么？
3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、什么是客户真正想要的关键时刻
6、视频案例评价
7、案例分析
视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾
视频案例1-5：无辜的留话者
视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论
视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”
……更多案例…………
5、区分两类利益
企业利益有何特点？
个人利益有何特点？
6、案例分析
视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要
视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
……更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、课堂讨论
视频案例2-1：创造双赢
视频案例2-2：测试双赢
视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
视频案例2-4：挽救劣势
视频分析2-5：谁扼杀了合约

第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望
3、防范异议与处理异议的技巧
4、课堂讨论
视频案例2-6：于事无补的800热线
视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例2-8：有帮助的800热线
视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用