企业解决劳动合同的协商谈判与法律实务-五阶段、三沟通与心理分析技术

1.帮助学员从企业发展战略的高度，深入理解合法规避的重要意义，树立人力资源成本及劳动法律风险管控理念;

2.帮助学员掌握非法务人员的劳动法律法规常识，并通过案例讲解从而将相关知识点运用于实际问题的解决之中;

3.帮助学员掌握心理学的基本理论与原理，并尝试运用心理学知识解决人力资源管理、尤其是员工关系管理问题;

4.通过学习，使学员能够掌握劳动合同解除中(共)情(心)理(律)法的运用，以提高劳动合同综合管理水平;

5.通过学习，使学员掌握劳资冲突暨突发事件/群体性事件/危机处理的一般操作流程与实操技术，尤其是冲突处理中上行、下行与平行沟通的技巧，以加强磨砺，提高素养。

第一编 劳资冲突的五大阶段

1.劳资冲突的定义、影响因素及表现形式

2.劳资冲突的特点、冲突结果及研究成果

3.劳资冲突对个体的影响

①人类的亲和动机——亲和需求和亲密需求以及团体的心理功能

②失业给失业人员及家庭带来生活困难、精神压力、生活质量及身心健康影响

③就业承诺——非经济原因的希望获得工作的动机力量——以此获得社会身份、地位和个人认同感

④失业/失学/婚姻导致心理问题的人数是精神

4.劳资冲突的五个阶段

第一阶段：冲突潜伏期

①冲突诱因

②逻辑起点

③潜伏期冲突的诸多要素逐渐累积;冲突处于萌芽状态;暗潮汹涌却又风平浪静

第二阶段：冲突孵化期(酝酿期/动员阶段)

①该时期可能很长，也可能很短——在一个较为狭小的空间里某一特定因素持续发酵，形成大规模群体性事件

②在突发性的群体性事件中，信息传播发挥着关键作用，从时间上亦可划分为几个阶段

③非突发性群体性事件的一般过程

第三阶段：冲突爆发期

①当从一般诉求转化为集体抗争，群体性事件便进入爆发期

②爆发期的演化过程

第四阶段：冲突处置期

①从理论上也可划为爆发期的一部分，因为从时间上看，它与爆发期几乎同步

②启动预案

③现场处置

第五阶段：冲突消解期(善后期)

①善后从工作性质上看是处置工作的一部分

②善后工作一个重要的目的就是防止事件反复

③冲突评估

第二编 劳资冲突中HR沟通的1K/3S/6C技术

1.组织中沟通的功能、作用与误读

①功能

②作用

③误读

2.沟通的三个方向

①下行沟通(subordinate)的目的

②劳资冲突中下行沟通的目的

③改善下行沟通的方法

④上行沟通(superior)的现状

⑤劳资冲突中上行沟通的目的

⑥改善上行沟通的方法

⑦平行沟通(same scale)的意义与目的

⑧劳资冲突中平行沟通的目的

⑨改善平行沟通的方法

3.非正式沟通渠道及其产物

①小道消息

②小道消息的功能与存在意义

③小道消息的特点

④企业中弱化小道消息不良影响的措施

4.沟通的分类、原则与技巧

①沟通的分类

②沟通中的6C原则

③沟通中的1K技巧

5.沟通中的沉默与聆听艺术

①沟通中的沉默：“没有说出来的很重要”

②如何聆听

6.怎样才能有效地说服他人

①说服者应尽量具备的因素

②须考虑到将要说服的信息本身的因素

③须考虑到的被说服者方面的因素

④须考虑到的情境因素

第三编 冲突潜伏期员工心理特点、行为模式与HR处理策略

1.员工心理特点

①产生相对剥夺感

②对企业产生疏离感

③提高警惕，保卫自我

④对抗意识开始萌芽

2.员工行为模式

①情绪反应表现为不满、愤怒、抱怨等

②责任感逐渐丧失

③工作敷衍、表面维系

④工作质量急剧下降

3.HR处理策略

①对人力资源管理制度进行梳理

②对企业政策、决策风险进行认真评估

③拓展沟通渠道，确保企业信息的传递与传播畅通无碍

④对员工动态随时保持敏感之心，对企业内部和外部环境之细微变化严阵以待

第四编 冲突孵化期(酝酿期/动员阶段)员工心理特点、行为模式与HR处理策略

1.员工心理特点

①挫败感

②报复心理

③去意已定

④基于法律法规及企业惯例而形成相应的经济补偿/赔偿的心理预期

2.员工行为模式

①试图通过正常途径沟通和解决问题

②因挫败而生的报复行为：偷懒、怠工、浪费材料、制造次品、辞职

③敌对意识升级;对企业提出额外要求——借此增加未来博弈筹码

④员工中非正式的舆论与小道消息传播呈井喷式发展

⑤行动派开始登场

3.HR处理策略

①正视小道消息和非正式团体中的异常情况，并拟定应对措施

②认真受理员工投诉，明确清晰回复

③为可能出现的谈判，拟定企业底线

④针对可能出现的群体事件，拟定应急预案

第五编 冲突爆发期员工心理特点、行为模式与HR处理策略

1.员工心理特点

①非理性思维占据上风，激进思想成为主导

②心理预期进一步扩大化

③革命的理想情怀空前高涨

④“去个体化”思维及“集体意识/无意识”迅速产生、发酵

2.员工行为模式

①各种积累事件经过充分发酵后在空间上迅速扩展、在烈度上急剧增强

②员工一时处于自我强大的虚幻中，开始漫天要价

③部分员工仍持观望态度;大部分员工坚持诉求并威胁行动升级

④正常途径沟通和解决问题的失效，挫败感超出了心理所能够承受的范围

⑤“多米诺效应”产生

3.HR处理策略

①启动紧急预案;将冲突程度尽量降低

②尽量将员工引导至司法途径解决

③将冲突群体进行初步分类

④联络公安、消防、劳动、社区等政府机构及部门，以加强事态控制力量

⑤尽管乱象丛生、形势险峻、压力巨大，仍需坚守公司的底线和立场

⑥严防冲突升级尤其是演变为骚乱

⑦开辟高效的信息传播渠道并保持该渠道的唯一、权威性

第六编 冲突处置期员工心理特点、行为模式与HR处理策略

1.员工心理特点

①员工经过对抗或逼近红线后，逐步恢复理性，愿意坐回谈判桌

②面对现实的心理调整

③愿意做出让步和妥协

2.员工行为模式

①修正诉求，做出理性让步

②寻求与企业的共同点

③愿意与“极端者”划清界限

④仍然保留仲裁与诉讼选项

3.HR处理策略

①利用“从众心理”和“羊群效应”，分化群体

②以最后通牒形式施压

③对“极端者”采取断然行动(先易后难与擒贼先擒王)

④区别对待情形特殊者，在补偿金额上适当运用“心理账户”技术

⑤利用“社会懈怠”原理，进一步分化群体

⑥群体降到最小时，考虑一次性解决方案(诉讼)

⑧备好相关文件，高效、快捷处理

⑨及时或预备进行仲裁置换

第七编 冲突消解期(善后)员工心理特点、行为模式与HR处理策略

1.员工心理特点

①心理调适期;敏感于企业是否秋后算账

②会对冲突前后得失进行权衡、评估

③如得大于失，不排除烈度较低的类似冲突重复的可能性

2.员工行为模式

①与企业保持一定心理距离

②冲突获益者利用既有心理优势争取边缘利益

③远远未达心理预期者可能利用事件余温埋藏或种植新的不满

④可能出现非正常途径成功带来的示范效应

3.HR处理策略

①尽快恢复生产、生活秩序，及时兑现有关承诺，帮助员工解决实际困难和问题

②充分考虑到群体性事件的波及效应，防止产生连锁反应，引发跟进成风的更大规模的群体性事件

③待矛盾基本缓和后，敦促公安机关适时处理打砸抢烧分子

④对于相关责任人绝不姑息迁就，必须严肃追究责任

⑤认真剖析事件全过程，实事求是总结经验教训，提高预防和处置群体性事件水平

⑥做好预防工作，阻止蝴蝶效应的发生

⑦关键是有效阻断负面信息传递的路径，防止负面信息被人为地放大、扩散

⑧根本之道是解决深层次问题，防止矛盾和问题叠加发酵

⑨只有“如履薄冰”、“如坐针毡”、“如临深渊”、“如蹈水火”，方能事宽则圆、事半功倍，蝴蝶效应才有可能少发生或不发生

第八编 视频分析+互动演练——经典案例分享与测试

1.杨子荣卧底威虎山涉及哪些相关法律问题?

2.唐伯虎华府求职涉及哪些相关法律问题?

3.AB型人格测试

4.心理压力测试

5.情绪智商(EQ)测试

6.焦虑自评量表(SAS)测试

7.抑郁自评量表(SDS)测试

8.社会再适应量表(SRRS，成年)测试