MOT关键时刻与客户满意管理
（第2629期）
| 公开课详情 | |
|---|---|
| 开课时间： | 2020年10月23日 09:30（该课程已结束） |
| 结束时间： | 2020年10月24日 16:30 |
| 课程价格： | 非学习卡会员现金票：3600元；学习卡会员套票：5张 购买学习卡享受更多优惠 |
| 授课讲师： |
 |
| 开课地点： | 杭州
|
| 课程类别： | 服务营销 -- 客户服务 |
| 推荐指数： |  |
 |
 |
| 咨询热线：400-0808-155 |
|---|
适用对象
店长、柜长、资深导购、督导
课程时长
两天
课程收益
1.树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户
2.掌握：客户满意度五维度评价模型，客户满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动
3.梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待
4.设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
5.分析：客户流失背后的原因和诉求，通过协作优化，改善各部门工作流程的关键点，梳理投诉高发的细节，实施服务补救策略，运用客户投诉高效处理技巧，变贬损为推荐，把握赢回客户的最后机会
课程大纲
一、卓越服务、引领未来
1. NPS解读
1)NPS定义：客户净推荐值
2)NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3)NPS驱动：极致服务、超越期待
2.不忘初心、砥砺前行
1)主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2)感恩心：感恩客户、以诚相待
3)同理心：换位思考、以心换心
3.服务使命、至上而下
1)服务文化：至上而下
2)服务文化：由内到外
二、满意服务、夯实标准
1.服务质量评价模型（SERVQUAL）
1)有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2)专业度：服务人员专业能力、服务态度
3)反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决
4)信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5)同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
成果1（服务岗位内部服务考核标准1.0版本）：现场制定与客户接触的服务岗位满意度指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）
2.服务满意提升策略制定
1)满意8大因素：
① 品牌价值：美誉度提升满意度
② 服务价值：友善个性化提升满意度
③ 人员价值：专业责任心提升满意度
④ 形象价值：公益、广告提升满意度
⑤ 货币成本（价格因素）：灵活付款方式
⑥ 时间成本：节约客户时间
⑦ 体力成本：节约客户体力
⑧ 精神成本：降低客户购买顾虑
2)客户期望3来源
① 被其他行业服务过的经历
② 亲朋好友口碑影响
③ 公司公开及暗示承诺
3)满意感知提升模型：
① 4大价值提升客户感知
② 4大成本降低客户感知
③ 沟通管理客户合理期望
三、关键时刻、解读设计
1.MOT关键时刻原则解读
1)关键时刻无时无处不在
2)创造客户比创造利润更重要
3)了解客户真正需要，把握市场多变
4)一线员工比管理层更了解客户
5)沟通提升执行力和利润率
6)保持绩效评估与客户需要一致性
7)奖励让客户满意的“自作主张”
8)头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则
2.MOT关键时刻体验设计
1)关键时刻：对于客户满意的价值
2)峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻；通讯公司的关键时刻；
成果2（客户体验流程脚本1.0版本）：确定客户从咨询到成交到回访全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验，
3.关键时刻管理模式设计
1)服务至上，满足客户每日需求
2)服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。
3)专注服务：随时了解客户及其所需
4)回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5)服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务
成果3（MOT关键时刻实施策略1.0版本）：管理层从企业服务文化建设、服务绩效考核制度上如何保证践行关键时刻。
四、投诉转化、服务补救
1.CLEAR方法
1)Control:控制情绪
2)Listen:聆听诉说
3)Establish:同理链接
4)Apologize:表达歉意
5)Resolve:提出方案
2.投诉处理原则
1)迅速：第一时间处理
2)倾听：耐心倾听抱怨
3)道歉：态度传递友好
4)感谢：语言温暖得体
5)满意：补救形式多样
3.投诉处理补救策略
1)提前告知-管理客户期待
2)全程跟进-加大沟通频率
3)承诺兑现-保证品牌可靠性
4)态度真诚-强调服务专属性
5)程序优化-体现服务变通性
6)细节到位-避免投诉再升级
相关课程
近期热门公开课程
热门相关内训课程
相关讲师
