速战诉决--客户投诉抱怨处理技巧

1.提升投诉风险的防范意识，用服务预防投诉发生；用服务化解抱怨，避免升级成为投诉

一、客户投诉裂变的过程解析篇————投诉如何形成

1.投诉裂变的过程

1)客户不满——客户抱怨

2)客户抱怨——客户情绪

3)客户情绪——客户投诉

2.客户不满原因分析

1)业务办理不顺畅

2)客户等候时间多久

3)服务人员态度问题

4)其它不可抗因素

3.客户情绪诱发

1)态度方面问题

2)意识方面问题

3)行为方面问题

二、提升服务品质降低投诉风险————服务助力满意

1.优质服务降低投诉

2.服务意识的修炼——内于心，外于形

1)案例分析服务意识重要性

2)服务意识内涵

3)服务意识六度

3.服务细节规避投诉

1)语言的运用技巧

2)行为举止注意事项

3)服务细节的训练

三、客户投诉处理细节与准备篇————细节决定成败

1.投诉危机处理准备———知己知彼

1)客户投诉处理前清楚——五个问题

①　什么---这是一个什么样的客户

②　为什么---整个事件的来龙去脉是什么

③　怎么---纵火点都是什么

④　哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么

⑤　如何----客户此刻的情绪频道是什么

⑥　客户投诉（视频欣赏与剖析）

2)投诉处理过程中——三个心理准备

①　危机处理心态

②　危机处理意识

③　危机处理思路

2.客户抱怨投诉处理步骤——八步步骤

1)安抚情绪

2)有效隔离

3)真诚道歉

4)诊断频道

5)同频共振

6)期望值分析

7)逻辑表达、建议方案

8)建立关系、真诚感谢

3.投诉处理基本话术

1)现场危机处理七个锦囊

2)客户投诉处理中九个话术

3)投诉处理中规避十个问题

4.投诉案例分析

1)案例分析——一把雨伞引发的投诉

四、客户疑难投诉的化解技巧篇————特别爱特别他 

1.各类疑难投诉处理话术

1)无理取闹型

①　表现形式

②　应对技巧

2)暴力倾向型

①　表现形式

②　应对技巧

3)有备而来型

①　表现形式

②　应对技巧

4)宣传扩大型

①　表现形式

②　应对技巧

五、客户投诉案例分析与演练篇————化危机为转机

1.案例整理分配

1)案例一：客户办理开户业务

2)案例二：客户致电我行某电话银行中心投诉