客户价值与专业服务体验营销技巧

1.了解客户价值和服务体验营销理念，有效提升企业客户服务意识；
2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式冀四个关键环节；
3.掌握客户价值和服务体验营销的专业方法、工具和模板；
4.掌握专业复杂产品和增值服务产品、方案系统产品、知识产品的专业呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、客户需求分析、商机甄别、营销策划等专业技巧；针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家
5.建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

1．客户接触关键时刻行为模式（MOT）》是现代服务营销理念，也是IBM的IGS（IBM全球IT服务事业部）全球营销与服务代表和高端专业服务人员必修的岗位培训课程，国内人民大学出版发行了《关键时刻》的书籍。国内联想集团、神州数码集团、华为集团等大量培训相关课程。本讲师曾是联想集团引进IBM版MOT课程的高级讲师，并且为联想集团内训主讲了20多场次。
2．本讲师结合中国本土企业20多年实战营销经验，把多家知名企业最佳实践和自身多年来从事市场营销实践，CRM项目应用开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、营销与服务业务诊断咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、问题设计、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。本课程以完整案例为主线，采用实战案例分析的方法把复杂的客户价值挖掘的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色--让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。

客户价值与专业服务体验营销技巧课程大纲：

培训时间为2天，分成二个单元课程：课程之一：《如何探索客户需求，聚焦客户价值》、课程之二：《如何基于客户价值，创造双营的营销策略》，可以集中一次二天学习，也可以分二次，单天学习。
该课程主要内容如下：
课程之一：《如何探索客户需求，聚焦客户价值》内容提纲：
1、引言：服务运营模式与客户价值营销
2、服务客户三条宪法准则
3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认
4、行为模式之一：如何探索（三段论：为什么？做什么？怎么做？）
4-1．为客户着想，想什么？
--想客户的企业利益
--客户代表的个人利益
4-2．如何了解挖掘获取客户期望
--什么是客户期望？
--如何挖掘：<T-F-A模板>
4-3．怎样做到积极倾听
--有效的问题策划与设计
--有效提问的技巧
--积极倾听的技巧
5、客户价值评价模型
6．商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧
7．知识营销的方法和技巧：专业知识和技能的价值和魅力
8．经营客户：如何成为客户问题的解决专家
9．经典案例观摩与研讨：
--案例1：〈热心的商务员〉（服务职业规范与商务礼仪）
--案例2：〈积极的服务工程师〉（如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）
--案例3：〈麻木的集团大客户经理〉（如何甄别项目商机，如何持续经营老客户）
--案例4：《客户问题的解决专家》（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户）
10．营销工具包：
10-1：《战略市场与客户定义细分模板》
10-2：《行业商业价值评估流程和模板》
10-3：《营销业务规划流程与模板》
10-4：《客户问题设计流程与模板》
10-5：《客户代表与关键人分析模板》
10-6：《电话沟通与营销流程模板》
10-7：《商机甄别与价值评估流程与模板》
10-8：《客户需求挖掘流程与模板》
10-9：《项目营销策划流程与标准范本》
10-10：《商机项目管理流程与模板手册》
课程之二：《如何基于客户价值，创造双营的营销策略》内容提纲：
1．行为模式之二：如何向客户有效提议
2．如何甄别“合格”与“不合格”问题
3．如何回绝客户不好的要求
4．行为模式之三：如何有效落实服务承诺？
4-1．行动的5C与“6动”原则和技巧
4-2．VISION与推广与商务谈判的区别与联系
4-3．如何有效制定项目的实施计划
5．行为模式之四：如何确认客户是否满意？
6．客户服务传播的模式与口碑效应。
7．改变自己的习惯和行为模式
8．案例分析与研讨：
--案例5：偏听的高级副总裁（销售逆境下的商务谈判策略与技巧）
--案例6：没有解决问题的CallCenter咨询员（保持企业任何时刻的良好服务
形象）
9．角色扮演：绝对挑战《汽车销售员》
10．营销工具包
10-1：《项目计划流程与标准范本》
10-2：《服务项目实施控制流程与范本》
10-3：《服务问题管理流程与模板》
10-4：《样板案例包装流程与模板》
10-5：《宣传策划案模板与范本》

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