高效沟通与影响力

主讲专家：胡斌
人力资源管理专家
领 域：职业素养 沟通技能
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管

课程收益

了解哪些行为能够促成客情、哪些行为会妨碍客情
掌握5项处理客户投诉的关键技巧
了解与领导相处的3个关键
了解人们被影响的6大原则
掌握构建个人魅力（赢得他人信任）的3个层次的主要方法

课程特色

人们在现实中的最大愿望之一或者说是痛苦就是--让别人信服、认可并且最好按我们的意愿去行动。这就引出了两个重要的力量：沟通力--让他人感到被理解的力量
影响力--改变他人行为和思想的力量。
本课程针对现实工作中常遇到的3类人际问题：
1.如何处理与客户的关系？
2.如何处理与上级的关系？
3.如何影响他人（同事、朋友）？
介绍实用的沟通和影响的方法。

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课程内容

高效沟通与影响力课程大纲：
前言：服务行业的关键时刻
服务行业竞争力盘点
抓住客户感受就是抓住了关键
以客户感受为线索的5大关键时刻
奠定基础
诊断问题
提供方案
总结回顾
完善跟进
第一部分：与客户沟通
善良客户是被逼疯的
行为的魔力
增进客情的行为
妨碍客情的行为
面对难缠的客户
采取哪些措施成功处理客户的投诉
如何专业处理客户投诉
掌握5项处理客诉关键技巧；
第二部分：与上级沟通
与上级相处的“安全性”规则
了解上级的特点
赢得上级支持、信赖的道理
第三部分：做一个有影响力的人
影响别人的6种方法
互惠原则的使用
承诺和一致原则的使用
社会认同原则的使用
喜好原则的使用
权威原则的使用
短缺原则的使用
赢得他人信任的3个层次
“道”——人格魅力
“法”——情感账户和卡尼曼效应如
“术”——了解人的本能

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