赢在客户体验--服务质量标准体系建设与客户满意度提升

 “用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。

而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL)，管理客户接触时间轴上的每个关键时刻(MOT)，设计客户在关键时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜;同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行，最终让贬损客户转化为推荐客户,提升客户净推荐值(NPS管理)，让客户最终成为企业的忠诚客户。

树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

掌握：客户满意度五维度评价模型，客户满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位标准服务体

系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。

梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足

客户的期待。

设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，

推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

分析：客户流失背后的原因和诉求，通过协作优化，改善各部门工作流程的关键点，梳理投诉高发的细节，

实施服务补救策略，运用客户投诉高效处理技巧，变贬损为推荐，把握赢回客户的最后机会。

第一讲 卓越服务、引领未来

一、NPS解读

NPS定义：客户净推荐值

NPS价值：客户忠诚的衡量指标

NPS驱动：极致服务、超越期待

二、不忘初心、砥砺前行

主动心

坦诚心

同理心

三、服务使命、至上而下

第二讲 满意服务、夯实标准

一、服务质量评价模型(SERVQUAL)

有形度：服务设施、服务人员仪容仪表

专业度：服务人员专业能力、服务态度

反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决

信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故

同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

现场作业：与客户直接接触的各部门参照5大纬度指标结合本部门服务规范：对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。

二、服务满意提升模型

满意8大因素：

1)品牌价值：美誉度提升满意度

2)服务价值：友善个性化提升满意度

3)人员价值：专业责任心提升满意度

4)形象价值：公益、广告提升满意度

5)货币成本(价格因素)：灵活付款方式

6)时间成本：节约客户时间

7)体力成本：节约客户体力

8)精神成本：降低客户购买顾虑

客户期望3来源

1)被其他行业服务过的经历

2)亲朋好友口碑影响

3)公司公开及暗示承诺

3、满意感知提升模型：

1)4大价值提升客户感知

2)4大成本降低客户感知

3)沟通管理客户合理期望

行动学习：与客户直接接触的部门参照8大方向进行细化策划、提升客户满意度。

第三讲 感动服务 细节打动

一、极致服务与平庸服务

自愿的服务

有机会做些小事

和工资没有关系

客户没有想到的也去做

极致服务被传播

案例分享：相关行业的极致服务案例

二、极致服务的ICARE模式

极致服务模式：

1)服务至上，满足客户每日需求

2)服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。

3)专注服务：随时了解客户及其所需

4)回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚

5)服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

头脑风暴：各部门为客户做过的极致服务案例，从主动心、坦陈心和同理心出发，以服务细节实施极致的感动服务，超越客户期待。

第四讲 流程优化、体验设计：感动点设计

一、MOT关键时刻原则

关键时刻无时无处不在

创造客户满意比创造利润更重要

一线员工比管理层更了解客户

奖励让客户满意的“自作主张”

二、服务过程中无处不在的关键时刻

关键时刻：对于客户满意的价值

峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的关键时刻;酒店行业的关键时刻;物业管理的关键时刻;通讯公司的关键时刻;

三、惊喜服务设计

现场作业：与客户直接接触的部门参照极致服务标准梳理客户体验全过程，确定服务关键时刻，对现有服务规范进行升级创新，设计服务感动点及感动服务实施策略，从而拉开服务的差距，创造更多的客户积极推荐者。

第五讲 投诉转化、服务补救：投诉点预防

一、客户不满背后的真相

小组讨论，分享

点评小结：客户常见10大不满

二、10大不满背后的诱因

价值不匹配诱因

服务流程诱因

员工态度诱因

三、投诉升级防范关键

冲突防范关键点

1)提前告知-管理客户期待

2)全程跟进-加大沟通频率

3)承诺兑现-保证品牌可靠性

4)态度真诚-强调服务专属性

5)程序优化-体现服务变通性

6)细节到位-避免投诉再升级

四、服务补救策略

1、客户补救

1)快速行动

2)及时沟通

3)公平对待

4)培养关系

2、问题补救

1)跟踪抱怨

2)吸取教训

3)避免再次失误

现场作业：与客户直接接触的部门参照投诉预防处理规范梳理本部门服务流程，对现有服务容易引发投诉的关键点进行防微杜渐提前防范，处理流程前置尽可能避免同类投诉再次发生，并运用得当的服务补救。形成投诉服务处理案例集