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客户服务的管理与投诉处置实战演练

(第2211期)

公开课详情
开课时间: 2019年08月30日 09:00(报名中)
结束时间: 2019年08月31日 16:30
课程价格: 非会员价格3600元/人,需会员套票5张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
杭州 
课程类别: 服务营销 -- 客户服务
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

客服主管、客服人员

课程时长

两天

课程收益

围绕客户满意为出发点,通过服务过程管理、服务流程的优化和标准的建立,保证服务品质,减少客户不满的几率;通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内,以保证客户的满意度;通过专业化的服务技巧,尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力,管理客户的情绪,迅速化解不满,从而把投诉转化为机会,保证客户的忠诚度。

通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益

通过培训使得学员了解主动服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。

通过培训,使学员正视服务的执行,建立服务执行的标准

通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务过程中的各种服务技巧,比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等,使员工掌握服务的要领,觉察,并提升自己服务心态

课程大纲

一、认识服务和服务中的投诉

面对现在服务的三个思维方式:系统、同理、主动

破冰:服务问题碰碰车

服务管理新思维

服务品质取决于什么

预防什么

管理什么

客户如何才满意?

客户的价值层次

客户需求层次和期望的阶梯

小组讨论:您企业的顾客期望是什么?

小组讨论:您如何提供顾客的价值层次提供服务

客户的期望值和感受值

服务的MOT真实瞬间

二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准

科学的服务标准体系的特征

表达明确、具体

标准统一,便于管理

制定服务标准的四个步骤

确定服务基本顺序

分解具体服务步骤

甄别提升客户满意度的关键要素

把关键要素转化为服务标准

服务管理员工服务四标准

Ø服务环境

Ø服务仪容仪表

服务行为规范

服务语言优美

面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准

道歉和倾听

共情回应

确认和解决(提出正确问题)

建议(达成协议)

后续跟踪确认

讨论:自己公司内部投诉处理流程图

三、面对投诉的三脉神剑和一个修复

一脉神剑--先处理自我和客户的情绪

什么是情绪和压力?

个人情绪和压力带来效应是什么?

情绪压力测试(试题测试)

投诉处理中情绪压力来源于哪里?(案例分析)

处理自我情绪三步骤:觉察、选择、转换

处理自我情绪的心理能量转化法

管理客户的情绪和压力

辨析客户情绪的方法

管理客户情绪的方法

二脉神剑---事情是事情,积极引导来处理

因我方原因,处理的工具方法

因客户原因,处理的工具方法

三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法

顾客类型分析和心理辨识

不同场景下投诉的具体分析

承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧

修复服务流程的短板

如何有效避免服务过程失误

如何改善前台服务触点短板

如何优化流程衔接中的短板

如何解决产品中的质量短板

四、具体案例分析和演练

案例分析

制作观察单,管理流程单、执行清单

自我点评及改进

培训后服务执行中的应用计划

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