欢迎登录步步为赢—时代光华管理培训网
时代光华 股权课程
内 训 公开课 讲师 ELN 课程包 工具文档 HR活动 资 讯
您的位置:首页 > 公开课 > 客户关系建立与维护管理

客户关系建立与维护管理

(第2109期)

公开课详情
开课时间: 2019年06月15日 09:00(该课程已结束)
结束时间: 2019年06月15日 16:30
课程价格: 非会员价格1200/人,需学习卡套票1张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
东莞 
课程类别: 服务营销 -- 客户关系管理
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

销售管理者,销售人员

课程时长

一天

课程收益

目前,中国工业品市场同质化严重,产品缺乏表现力,技术缺乏竞争力,关系缺乏持久力,品牌缺乏吸引力,工业产品销售一般又具有项目成交周期较长,项目销售金额偏大,非常重视技术以及售后服务等复杂营销特质。面对不断变化的市场环境,工业品企业销售人员如何去开发客户?如何与我们的大客户建立信任关系?如何维护与发展与客户的持久合作关系?这些问题直接左右企业的营销业绩。

本课程以专业化视角及创新突破思维为工业企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课程,致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好、情商高的优秀工业品营销人,为企业的长期发展打下坚实的基础。

课程大纲

第一部分 客户关系管理概论

客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、 企业管理客户关系的意义

1) 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2) 能降低企业与客户的交易成本

3) 能给企业带来源源不断的利润

4) 能促进增量购买和交叉购买

5) 能提高客户的满意度与忠诚度

6) 能整合企业对客户服务的各种资源

第二部分 客户关系管理的战略框架

利用工具,保证对客户定期关注

1、客户分级

1) 为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2)如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

3)如何管理各级客户

① 关键客户的管理

② 普通客户的管理

③ 小客户的管理

案例分析

2、客户档案

1)客户关系管理与客户档案的关系

2)客户档案的具体内容

案例分析

团队协作,加强客户情感帐户建设

1、公司层面

销售人员层面

客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

心灵按摩,建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论:

客户是……?什么是客户投诉?

你觉得客户投诉对企业有什么意义?

1)客户投诉的定义

2)客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3)客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4)投诉的四个阶段

5)投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6)正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习(设计相关案例安排学员现场演练)

4、预防系统,主动收集客户声音,加强客户对话

5、加强事后改善跟进,推动问题得到最终解决

客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧

相关课程

 相关讲师
高子馨
高子馨 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:商务礼仪,客户服务,销售技巧,职业素养,中层管理
高林
高林 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:职业素养,营销策略,品牌策划,服务营销,执行力
吴宏晖
吴宏晖 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:管理技能,客户服务,销售技巧,销售过程管理,培训管理
姓 名: *
联系方式: *(号码前请加区号)
单位名称: *
报名人数:  
报名课程:  
其它留言:  
注意事项:
注意事项: 如有疑问,您可直接致电我们的客服人员,热线电话:400-0808-155
安全验证:

正在加载验证码......

请先完成验证

 
时代光华|关于我们|联系我们|合作伙伴|人才招聘|员工之家|网站地图|典型客户|申请链接
Copyright © 2005-2017 HZTBC.COM All Rights Reserved
咨询热线:400-0808-155
传真:0571-89938990 邮编:310012
地址:杭州市西湖区文一西路522号西溪科创园八号楼
步步为赢-时代光华管理培训网 版权所有 浙ICP备09015953号