全面质量管理TQM实务

厂长、车间主任、班组长

两天

公司/质量部门/其他部门在质量管理中的分工、协调与职责。怎么才能做到全员参与，让所有部门都关注质量；
突破供应商品质管理难题的步骤与方式；
提升员工品质意识，构造公司品质文化的思路与方法；
如何解决质量管理中的执行、扯皮、协调、推诿等项难题；
真正找到质量问题产生的根源，让同样的问题不再重复出现的方法与工具；
SPC/FMEA/防呆/横向展开/PPAP/APQP/DOE等相关质量工具真正落地的方法与要点。

一、前言

1.中/日/德产品质量的对比分析
2.中国企业在质量管理中所遇到的六大难题
3.相关质量管理工具在中国企业应用的现状

二、TQM的准备知识

1.质量管理首先要回答的三个问题
 什么是质量？
 内部客户是谁？
 客户有什么要求？
2.经典分享：丰田公司对内部客户的定义
3.视频共享：张瑞敏对客户要求的理解
4.案例分析：生产部门的客户及客户的需求
5.全面质量管理的定义与内容
6.质量管理长期/短期改善目标的订制
7.客户满意度提升的三个核心问题
 客户满意度调查常见的误区
 高层在了解客户需求过程中的角色
 将满意度调查由外向内
8.经典分享：IBM/丰田客户满意度调查的对比分析
9.客诉处理的难点与突破
 解决客诉处理中责任推诿的两项要点
 如何将客诉的处理由被动变成主动

三、从标准化作业到知识管理——TQM活动实施的基础

1.做好质量管理必须要回答的二个问题
 产品质量的好坏受什么因素影响？
 这些因素中什么是核心？
2.思维破冰：从作业指导书的现状看标准化作业的困境
3.现场演练：打电话的标准作业
4.标准化作业的核心——知识管理
 知识管理对管理者的新要求
 惠普与丰田对知识管理的定义
 “只可意会不可言传”部分的思考与突破
5.案例分析：机长核心技能的固化与传承
6.让员工训练有素需要进行的四个准备：
 岗位技能一览表
 人员技能档案
 工作教导计划
 工作要点分解表
7.质量部门如何在公司内部推动知识管理
8.公司/HR/生产等相关部门在知识管理中的职责与分工

四、从系统地解决问题到质量体系的优化与执行——TQM活动实施的核心

1.思维破冰：将产品合格率不断提升过程中遇到的困难
2.现场演练：汉武帝达成提升目标的系统图
3.案例分析：其工厂质量整体改善项目的系统分析
 绘制质量整体改善系统图的要点
 质量改善项目确定的方式
 系统图对日常质量异常数据统计方式的要求
 QC七大手法与系统图的关联关系
4.高层进行管理评审时对系统图的应用
5.同样质量问题经常重复出现的原因
6.案例分析：产品外观不良的真正原因是什么？
7.经验分享：真正检讨问题根源的系统方式
8.让质量管理体系真正落地的内部稽核制度
 ISO9000内审常见的误区
 公司/质量部门/其他部门在内审中的职责与分工
 内部稽核制度的要点与内容
9.开好品质异常分析会的难点与出路

五、将有关质量预防的工具真正落地——TQM活动实施的路径

1.思维破冰：优秀的品质从何而来？
2.质量改善常见的三类动力
3.经典分享：中集对待质量态度的来源
4.质量预防相关的工具在中国企业应用的困境
 预防习惯的有效养成
 工具导入方式的思考
5.横向展开的原理与格式
6.SPC真正落地的方式
 通常导入SPC方式遇到的问题
 让SPC真正动起来的三步法
7.FMEA有效应用的路径
 产品异常档案的编制方式
 头脑风暴/关联/总结对管理者的新要求
8.防呆的类别与开展方式

六、来料品质的系统改善——TQM活动的有效延伸

1.来料品质改善常见的三大困境
2.经典分享：丰田对供应商的定位与辅导
3.案例分享：某工厂来料品质改善的难点突破
4.供应商选择与评估的常见方式与核心要点
5.让供应商重视我们的四大要素
6.供应商质量管理提升辅导的有效路径

七、改善贵在持续——TQM活动开展的步骤

1.开展TQM活动的难点与目的
2.推行TQM的六大步骤
 方针管理的实施
 找客户运动开展
 质量保证体系落地
 人员能力的有效训练
 系统解决问题机制的建立
 全员参与相关活动的开展
3.TQM活动所需工具/系统/习惯的总结