构建卓越的客户服务管理体系

市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?

产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难;

服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;

当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择;

服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要;

客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。

第一章 互联网+时代的服务体系构建

互联网+时代对企业服务的要求

客户服务管理体系的主要模块

客户服务管理体系案例分析

第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实

把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系

互联网+时代客户服务战略的制定

互联网+时代客户服务组织体系的构建

优化服务流程

提升服务标准

控制服务质量

客户反馈处理系统的构建

客户服务管理体系的制度、规范、文件

客户服务管理的保障系统

第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理

客户服务改善项目管理

客户服务人员的管理

辅导下属提升客户服务技巧

塑造卓越的服务文化

第五章 客户服务管理案例分析