欢迎登录步步为赢—时代光华管理培训网
时代光华 股权课程
内 训 公开课 讲师 ELN 课程包 工具文档 HR活动 资 讯
您的位置:首页 > 公开课 > 用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场

用实践检验真理--客户投诉处理模拟战场

(第2613期)

公开课详情
开课时间: 2020年09月25日 09:30(该课程已结束)
结束时间: 2020年09月26日 16:30
课程价格: 非学习卡会员现金票:4200元;学习卡会员套票:6张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
杭州 
课程类别: 服务营销 -- 客户服务
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

客服主管、客服专员

课程时长

两天

课程收益

1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;

2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法;

课程大纲

 、为什么要重视客户投诉处理 

1.客户不满的行为表现
1)不满行为的具体表现形式
2)消费者行为调查数据分析
3)现场案例:
① 不满意不投诉
② 不满意投诉未得到解决
③ 不满意投诉得到解决,但时间太长
④ 不满意投诉得到快速有效解决
2.有效处理客户投诉带来的价值
1)投诉体现客户的忠诚度
2)有效处理投诉给企业带来的好处
3)有效处理投诉给个人带来的好处
互动课堂:
问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
问题讨论2:做为消费者遇到不满你会投诉吗?
案例剖析3:投诉案例模拟实操处理
 
二、客户投诉处理心理分析及处理原则
1.消费者投诉心理分析
1)投诉的四个心理阶段
① 潜在抱怨
② 显在抱怨
③ 潜在投诉
④ 投诉
2)客户投诉的心理需求
① 情感需求
② 事实需求
3)客户投诉的目的与动机
① 求发泄的心理
② 求尊重的心理
③ 求补偿的心理
2.客户投诉的原困分类
1)正当理由:
① 没有达成服务标准
② 情感受到伤害
③ 承诺未兑现
2)非正当理由
3.客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
互动课堂:
案例分析:王先生投诉事件
问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?
案例剖析:投诉案例模拟
典型案例:行业典型案例实操处理与分析
 
三、处理情感的沟通艺术
1.体谅情感的技巧
1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
2)倾听、不打断客户的技巧
① 倾听的重要性
② 倾听的技巧
③ 倾听的练习
3)同理心回应的技巧
2.真诚道歉的技巧
1)真诚道歉的语言结构
2)真诚道歉的逻辑思维
3)真诚道歉的禁忌弊端
3.表达服务意愿的技巧
1)表达服务意愿的作用
2)表达服务意愿的形式
3)表达服务意愿的案例练习
4.处理事件的基本原则
互动课堂:
视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
案例演练:如何沟通才能让对方感受到您能够体谅她的情感?
场景练习:如何道歉才显的真诚 
游戏互动:喝水小游戏(四种方式给客户的感受)
 
四、处理事件的艺术
【探询沟通三步曲】
1.共情引导
1)共情的目的与意义
2)共情引导挑战练习
2.提问确认
1)如何通过提问聚焦问题
2)区分问题的表象与本质
3)提问的类型与提问应用
【聚焦式会话练习】:
1)根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习;
2)以“情景分析”找到投诉事件利益相关者;
3)采取“力场分析”查找关键问题;
4)群策群力以系统思维模式寻找应对策略;
3.四种基本性向因子分析
1)四大性格基本分类
2)四类性格如何识别
3)四类性格沟通方式
【性向分析让你更深的了解自己,扬长避短;更多的了解他人、理解他人,保持沟通的舒适度,推动双方达成共识】
4.非正当理由投诉如何应对
1)非正当理由投诉的类型
2)非正当理由投诉的处理建议
互动课堂:
练习导入:开放、封闭、引导、结论性提问练习
游戏导入:撕纸小游戏
情景模拟导入1:访谈挑战练习
情景模拟导入2:引导挑战练习
投诉案例分析:非正当理由投诉应对方法
 
五、疑难投诉应对与法律知识
1.无理客户的脏言脏语
2.客户强烈要求找领导
3.客户携同记录来采访
4.群体投诉事件巧应对
互动课堂:
视频观看:《甄环传》
视频分析:群体投诉的类型与特点
典型案例:行业典型案例实操处理与分析

相关课程

 相关讲师
高子馨
高子馨 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:商务礼仪,职业素养,销售技巧,客户服务,中层管理
高林
高林 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:职业素养,营销策略,品牌策划,服务营销,执行力
吴宏晖
吴宏晖 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:管理技能,客户服务,销售技巧,销售过程管理,培训管理
姓 名: *
联系方式: *(号码前请加区号)
单位名称: *
报名人数:  
报名课程:  
其它留言:  
注意事项:
注意事项: 如有疑问,您可直接致电我们的客服人员,热线电话:400-0808-155
安全验证:

正在加载验证码......

请先完成验证

 
时代光华|关于我们|联系我们|合作伙伴|人才招聘|员工之家|网站地图|典型客户|申请链接
Copyright © 2005-2017 HZTBC.COM All Rights Reserved
咨询热线:400-0808-155 固定电话:0571-89938998
传真:0571-89938990 邮编:310012
地址:杭州市西湖区文一西路522号西溪科创园八号楼
步步为赢-时代光华管理培训网 版权所有 浙ICP备09015953号