餐饮连锁企业成功店长培训
| 公开课详情 | |
|---|---|
| 开课时间： | 2012年06月25日 10:00（该课程已结束） |
| 结束时间： | 2012年06月26日 16:30 |
| 课程价格： | 购买学习卡享受更多优惠 |
| 授课讲师： |
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| 开课地点： | 黄浦区 上海市青少年活动中学呢
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| 课程类别： | 综合管理 -- 综合管理 |
| 推荐指数： | |
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| 咨询热线：400-0808-155 |
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适用对象
餐厅店长、值班经理、新任店长、门店骨干、营运经理及其它管理部门和相关人员
课程时长
2天，每天7小时
主讲专家介绍
Ms.Karen Ken 在餐饮连锁、酒店管理有二十五年的管理经验，她曾经从最基层的服务员做起，具有十年以上实务客户服务经验，和多年的前厅管理经验，让她深知餐饮服务行业的特性与问题所在，之后投身咨询及培训的行业，希望通过自己在餐馆企业的工作经验，透过有效的学习，给予客户最有价值的培训解决方案。
课程收益
n 使连锁餐饮店长对客户满意及工作职责认识，以实现企业对客户满意经营之共识
n 经由培训课程的学习，提升店长三大能力，
u 掌握服务现场的问题发现与解决策略
u 培养人员对门店管理的能力，提升门店的运营绩效
u 学习带领团队的方法，有效提升服务团队的效能
n 培训后经由顾问实地探访餐饮服务工作情况，给予即时回馈，让店长认识自己不足之处，提升学习意愿
n 培训后经由顾问的专业辅导，让店长学习面对问题的能力，找到解决的方法，有效激发个人潜能
n 如何打造靓丽的业绩、带领优秀的门店经营团队、及优质顾客服务技巧
n 制订或优化门店管理制度与绩效，使门店经营管理工作更加充满成效
n 做好财务分析，明晰绩效奖金制定与发放，从而提升门店整体绩效
n 了解门店管理者有效沟通的价值和重要性，从而使店长留住好员工
n 通过视频、图片、案例分析、情景演练等形式，使学员沉浸式学习、快乐中成长
n 增强人性化服务意识，用心服务，感动客户，全方位提升客户满意度
n 掌握在不同场景和特殊情况下，如何实际运用沟通技巧帮助我们达成目标
了解店长的三大任务，并结合实际餐饮服务工作情况，学习现场管理的方法，掌握服务现场的问题发现与解决策略
课程大纲
第一步：培训课程
第一天
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大纲
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课程项目
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进行方式
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开场
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n 讲师介绍
n 课程进行方式介绍
n 学习目的聚焦
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‧ 专业讲述
‧ 破冰游戏
‧ 小组讨论
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餐饮行业的特性与挑战
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n 迈入服务经济的21世纪
n 餐饮行业的特性
n 餐饮行业面临的挑战
n 餐饮服务关键时刻
u 关键时刻的意义
u 关键时刻的三个层面
u 关键时刻对餐饮企业的影响
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‧ 专业讲述
‧ 小组讨论
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餐饮店长工作的重要性
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n 服务管理循环图
n 倒金字塔的组织管理架构
n 内/外部客户的概念
n 关心你的员工─店长的支持很重要
n 店长工作的内涵─执行力：执行公司策略与目标
n 做好店长的角色─餐饮店长三大工作介绍
u 现场管理
u 结果管理
u 人员管理
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‧ 专业讲述
‧ 分组讨论
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店长管理工作一：现场的管理
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n 服务流程管理
u 高效的餐饮服务流程
u 服务流程的实施与改进─走动管理
u 服务流程的监督与揪错
u 设计一套让让客户惊叹的服务流程
n 服务投诉管理
u 服务投诉处理的要点：
l 两大要点
l 七大步骤
u 服务投诉处理的要点
l 投诉主要内容
l 投诉的原因分析
案例演练
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‧ 专业讲述
‧ 分组讨论与发表
‧ 教学录影带
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第二天
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大纲
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课程项目
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进行方式
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店长管理工作二：结果的管理
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n 客户满意度管理
u 客户满意度模型介绍：
u 什么是客户满意，如何达成
l 产品与服务
l 了解人性需求，适时管理顾客的期待
u 攀越客户满意度的阶梯：
l 从抱怨，不满意，可以接受，满意，到超越客户期望
l 与客户的沟通不可少
l 提升服务效能
u 客户资料的建立
l 测评对象、调查内容及满意度测评的关键
l 满意度测评的操作流程
n 成本控制与管理
u 成本控制与管理直接影响营利能力
u 餐饮成本结构分析
l 固定成本/变动成本
l 高营利项目与低营利项目
u 成本控制策略
u 营销策略与利润
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‧ 专业讲述
‧ 分组讨论与发表
‧ 实做练习
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店长管理工作三：人员的管理
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n 部属培育与教导
u 部属培训与教导的目的是达成服务标准的首要工作
u 服务工作的“岗位培训”
l 工作教导的步骤
l 实际演练
n 服务团队建设
u 服务团队的组织架构及分工
u 高效服务团队的特性
l 团队发展的模型
l 信任是团队运作的关键
u 团队成员的招聘（岗位核心能力）
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‧ 专业讲述
‧ 分组讨论
‧ 实做练习
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第二步：实地探访及能力辅导
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阶段
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内容
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执行时间
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时数
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第一阶段
确认参与项目
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1. 确认参与项目店长人数
2. 签订服务合约
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第一周
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第二阶段
现状评估
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1. 专业顾问进行现况评估
2. 专业顾问确认项目实施重点
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第二周
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4小时
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第三阶段
培训课程执行
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1. 叁与培训课程（叁照附件大纲）
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第四周
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12小时
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第四阶段
实地探访
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1. 顾问实地探访门店，了解学习後门店营运绩效，评估店长能力
2. 根据实际情况，给予回馈
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第八周
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10小时
（10名店长）
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第四阶段
顾问辅导
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1. 顾问根据实地探访结果，给予店长辅导
2. 提供店长能力长期发展计划
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第十周
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10小时
（10名店长）
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