高效呼叫中心运营管理的基本知识与技能

主讲专家：梅卫明
专业的供电/通信/银行培训
领 域：资本运营 资产经营
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管

课程收益

通过课程的学习支持创建一个有计划的文化氛围，持续稳定的达成服务水平目标。
理解准确预测业务量的重要性，制定精准的排班计划实时管理客户队列。
跟组织与同事沟通呼叫中心独特的运营环境，设定正确的绩效目标改善质量和效率，赢得高级管理层的支持与认可。
有运用先进的工具来改善业务量预测和排班，建立梯阶排班模式，以提高效率和员工士气，制定主动反应计划。
导入实用的客户投诉处理技能，提升呼叫中心客户满意度与工作价值，考虑先进及复杂路由机制的影响，用长期规划模型为未来做好准备。
 

课程特色

发现最佳呼叫中心的秘密，并运用到自己的呼叫中心运营管理中，为成功进行呼叫中心管理打好坚实的基础。

在课程中，您可以学习到突破性的策略和技巧，并持续运用到您的呼叫中心未来的运营管理中，保障出色的客户服务并实现个人的职业生涯目标。

课程内容

高效呼叫中心运营管理的基本知识与技能课程大纲：

第一部分：客户联络中心的困惑中心
客户联络中心面临4个方面的挑战
客户联络中心现状面对的难题
客户联络中心战略管理
客户联络中心组织架构

第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性
实施绩效管理的意义
绩效管理与绩效考核的不同

第三部分：呼叫中心职业
呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的
最佳呼叫中心的运营特征
呼叫中心管理的定义
呼叫中心现场运营的驱动因素
−来话的随意性
−可见队列与不可见队列
来话者的七个忍耐因素

第四部分：现场运营有效规划流程
现场运营的九个相关规划步骤
制定一个切实可行的现场运营规划流程
服务水平与响应时长
选择正确的目标值
服务质量与服务响应速度之间的内在联系

第五部分：业务量的预测
对来话量与工作量的理解
可靠的预测方法
定量预测与判断预测的结合
设定准确性目标

第六部分：正确的人员配置方法
考虑其他方式如电子邮件、网络等业务渠道的人员配置，以及基于技能组的人员配置
必要的计算和预测
基础员工数量与中继线数量
占用率与排班遵守率
对于业务增长的预期
对非电话渠道业务的考虑

第七部分：有效班次的组织
座席人员可用选择
征求员工意见与需求
班次的遵守

第八部分：协作精神的培养
为什么以及如何让一线员工参与现场运营规划流程
为高层提供一个案例
与其他部门进行协调

第九部分：呼叫中心客户抱怨处理技能提升
处理投诉一般原则
客户投诉处理的5S原则
客户投诉处理的要点
“沃尔玛的服务宗旨”
“投诉事件记录等”
客户投诉处理方法
委婉否定法
平抑怒气法
转化问题法
承认错误法
转移话题法
幽默解决法
意外惊喜法
满载而归法
别有情趣法

第十部分：领先的管理实践与职业发展
领先的呼叫中心基本特征
职业途径与发展
行动计划

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