欢迎登录步步为赢—时代光华管理培训网
时代光华 股权课程
内 训 公开课 讲师 ELN 课程包 工具文档 HR活动 资 讯
您的位置:首页 > 内训 > 转怒为喜--抱怨投诉处理礼仪与技巧

转怒为喜--抱怨投诉处理礼仪与技巧

转怒为喜--抱怨投诉处理礼仪与技巧
主讲专家:陈毓慧
培训需求调查表
国家营销师、企业培训师
领 域:服务营销 客户服务
培训对象:中层管理 基层主管 新员工 基层员工 
课程收益


您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题? 

每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


课程特色


激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训。
 


课程内容


转怒为喜——客户抱怨投诉处理礼仪与技巧课程大纲:

第一章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、沟通技巧训练
(一)影响沟通效果的因素
(二)营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
(五)高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
(六)三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
(七)高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
(八)高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
(九)银行人员实用职场沟通技巧
(十)委婉解释和说明银行规定的技巧

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行:临柜服务沟通正反两案例
银行:大堂经理服务沟通正反两案例
银行: 客户咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)压力与情绪管理策略
1、赢者心态
 2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
(三)团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户三种需求
1. 业务咨询办理
2. 倾诉发泄
3. 尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)主体:顾客自己的原因
(二)客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)媒介:对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)求发泄的心理
(二)求尊重的心理
(三)求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)精神满足
(二)物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)针对四种客户性格的沟通技巧
(四)针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
(一)音量分析
(二)语速分析
(三)语气、语调
(四)情绪分析
(五)表达逻辑分析
(六)核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
(一)提高服务品质
(二)巧妙地降低客户期望值
(三)精神情感层面满足
案例分析或短片观看:
客户排长队导致抱怨投诉心理分析
遇假币客户抱怨投诉心理分析
遇短钞客户抱怨投诉心理分析
客户未提前通知大额提现心理分析
客户称未受尊重心理分析
客户缘何投诉
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
(一)语言细节
(二)行为细节
(三)三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
(一)巧妙诉苦法
(二)表示理解法
(三)巧妙请教法
(四)同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)快速掌握对方核心需求技巧
(二)快速呈现解决方案
(三)快速解决问题技巧
短片观看及案例分析
1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例;                
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
(一)息事宁人策略
(二)巧妙借力策略
(三)黑白脸配合策略
(四)上级权利策略
(五)丢车保帅策略
(六)威逼利诱策略
(七)农村包围城市策略
(八)攻心为上策略
(九)巧妙诉苦策略
(十)同一战线策略
十二、资源整合技巧
(一)资源整合的涵义
(二)资源利用五个层次
(三)资源整合的内容与方式
(四)资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、?嗦型客户咨询投诉处理案例分析;
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;
3、精明型客户咨询投诉案例分析;
4、反复型客户咨询投诉案例分析;
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)商务谈判的目的
(二)高效商务谈判六步骤
(三)商务谈判实用策略
(四)商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)公司原因造成的抱怨投诉
(二)骚扰客户抱怨投诉
(三)恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;                 
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束:
一、重点知识回顾
二、互动:问与答
三、学员:学习总结与行动计划
四、企业领导:颁奖
五、企业领导:总结发言
六、合影:集体合影


学员评价更多>>

  主讲讲师:陈毓慧
  专长领域:商务礼仪 | 职业修养 | 大客户销售管理 | 客户服务
  行业领域:银行 | 电力通信 | 快速消费品(食品,饮料,化妆品) | 航天/航空 | 保险
  擅长解决的问题:
如何掌握商务礼仪应用技巧
如何掌握职业礼仪技巧
如何掌握职业者生涯规划的管理技能
  该讲师其他课程:
转怒为喜--抱怨投诉处理礼仪与技巧
时代光华|关于我们|联系我们|合作伙伴|人才招聘|员工之家|网站地图|典型客户|申请链接
Copyright © 2005-2017 HZTBC.COM All Rights Reserved
咨询热线:400-0808-155
传真:0571-89938990 邮编:310012
地址:杭州市西湖区文一西路522号西溪科创园八号楼
步步为赢-时代光华管理培训网 版权所有 浙ICP备09015953号