变诉为金--客户端危机有效化解之道

主讲专家：孙凯民
原深圳移动服务总监金牌讲师
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：中层管理 基层主管 基层员工

课程收益

掌握一套投诉处理的绝招??通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法； 帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户??企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略； 转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

课程特色

培训师

丰富的投诉危机应对经验
丰富的实际投诉指导经验
百万级的投诉案例研究经验

课程内容

理论、技能经过实践验证有效
理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法

丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例

2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用
影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

 

 

 

课程内容

第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理

一．投诉管理体系的四大组成部分

二．投诉管理的基本原则
三．投的管理体系图讲解
1、投诉条件创造
2、受理投诉环节
3、投诉处理环节
4、体系提升维护
四、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－投诉工作建议

第二部份：投诉岗的情商训练

一、客服人员的情商自检
二、理智与情感的关系
三、客服人员的情商结构
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
素材3：客服人员情绪检索表

第三部份：投诉岗的情商技能

一.自我意识
1、情绪的自我察觉
2、情绪的自我评价
二.群体意识
1、客户情绪的察觉
2、客户情绪的评价
三.自我控制
1、投诉压力管理与情绪调整
研讨1：如何管理自我压力？
研讨2：如何有效管理客户愤怒？
四.人际交往（投诉处理的心与术）

第四部份：五型投诉客户分析与应对

一、客户要什么？
二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析
2、老虎型投诉客户应对方法
3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型投诉客户应对方法
5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析
6、考拉型投诉客户应对方法
7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型投诉客户应对方法
角色扮演：四型投诉客户应对演练
三、客户的威胁与分析

第五部份：特殊投诉应对技巧

一、特殊投诉的常见类型
二、特殊投诉的应对技巧
1、反建议
2、另类的赞美
3、斩立决
4、EEA技巧
5、巧妙向无理要求说“NO”
6、重复、重复再重复

第六部份：投诉应对策略

一、实战心得之6配策略
二、投诉说服力18种策略
二、特殊策略
1、转移
2、冷处理
3、车轮战
4、持久战
5、迂回战
6、借势
7、渐近式接触
8、妥协

第七部份：以法应诉

1、十大投诉法律关键名词
2、投诉相关的法律文本
3、以法应诉案例分析
4、投诉法律支持体系建设（重点）
【案例】该不该赔偿500万？

第八部份：如何有效分析投诉案例？

第九部份：投诉回函、应答口径与道歉信

第十部份：投诉过程中的主管六要

第十一部份：课程回顾

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