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变诉为金--基于客服情商的投诉处理

变诉为金--基于客服情商的投诉处理
主讲专家:孙凯民
培训需求调查表
原深圳移动服务总监金牌讲师
领 域:服务营销 客户服务
培训对象:中层管理 基层主管 基层员工 
课程收益


提升企业客服人员的情商,让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获。
掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法;
帮助员工树立以客户为中心的理念,平衡客户——企业在利益上的冲突,达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略;
转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

 


课程特色


培训师

丰富的投诉危机应对经验
丰富的实际投诉指导经验
百万级的投诉案例研究经验

课程内容

理论、技能经过实践验证有效
理论结构化、体系化,非知识点的拼凑(分层分级、能力模型……)

训练方法

丰富的教学活动设计:视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
学员演练、投诉案例点评分析全面,深入到位

培训案例

2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用
影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

 

 

 


课程内容


第一模块:客户投诉系统

一、如何理解客户投诉?
二、投诉客户的内在动机与目的
三、投诉因果模型讲解
四、客户投诉的根源分析
五、客户服务水准层次模型
六、客户投诉的“危”和“机”

第二模块:客服情商认知

一、客服人员的情商自检
二、理智与情感的关系
三、客服人员的情商结构
测试:客服人员的情商测试
素材1:为什么女人更适合处理投诉?
素材2:为什么年长者更适合处理投诉?
素材3:客服人员情绪检索表

第三模块:客服情商的技能

一、自我意识
1、情绪的自我察觉
2、情绪的自我评价
3、客户对我的反应
一、群体意识
1、客户情绪的察觉
2、客户情绪的评价
二、自我控制
1、投诉压力管理与情绪调整
研讨1:如何管理自我压力?
研讨2:如何有效管理客户愤怒?
四、   人际交往(投诉处理的心与术)

第四模块:投诉应对的三大关键技能

一、3R1F式客户投诉聆听要素
二、客户情绪关键安抚技巧讲解
三、漏斗型投诉问题询问模型
四、高效处理投诉的重要关键提示
五、投诉处理表达中的成功与失败

第五模块:客户投诉处理的四原则

一、越拥有原则越不需要投诉处理技巧
二、投诉人员应有积极阳光心态
三、尊重是投诉人员应有职业体现
四、投诉处理时的责任心培养
五、同理心是与客户心与心的沟通

第六模块:五型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型
二、投诉客户类型的测试
三、五型投诉客户特性分析
四、五型投诉客户针对性处理
五、看视频辨识客户

第七模块:道歉是最重要的投诉应对技巧

一、客户人员为何不愿道歉?
二、有效道歉的六个形式
三、完美而又令人无法拒绝的道歉
四、没错为何道歉及如何道歉?
五、客户人员的过度道歉

第八模块:客户投诉处理六步骤

奠定基调-让客户一听钟情
诊断问题-探寻投诉的暗结
澄清说明-让客户明明白白
寻求方案-与客户一起来吧
达成共识-双赢才是真的赢
跟进提升-从优秀追寻卓越

第九模块:疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧
(反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……)
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
(转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……)

 


学员评价更多>>

  主讲讲师:孙凯民
  专长领域:培训管理 | 店面管理与终端陈列 | 销售过程管理 | 区域市场开发与管理
  行业领域:电力通信 | 通信行业 | 银行 | 电子行业
  擅长解决的问题:
如何提高门市销售服务技巧
如何培训企业内部培训师
如何有效制定连锁经营管理标准
  该讲师其他课程:
营业厅现场与陈列技能提升培训及实践方案
变诉为金--客户投诉洞悉力技能提升
以客为尊--优质客户服务心态与技能
变诉为金--核心投诉处理能力提升
变诉为金--客户投诉处理技巧
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