让客户回头--穿透心墙的深度服务策略

主讲专家：司马剑明
国际职业高级资格培训师
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：中层管理 基层主管 新员工 基层员工

课程收益

理解服务的深层次概念、认知服务营销组合的成功要素；
从客户意识和易位思考内外部两个层面洞悉顶级服务玄机；
体悟服务质量管理精髓、掌握深度服务实操系列策略。

课程特色

产品严重同质化时期、客户掌握主动权年代，企业提升绩效的转机与出路何在？
服务第一！ 差异化的服务理念和经营方略成为市场赢家的必然选择。
服务营销核心理念、成功关键要素？顶级服务内外功法？如何全面提升服务质量？
让客户回头，遵循超竞争时期致胜路径：客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度！

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课程内容

让客户回头--穿透心墙的深度服务策略课程大纲：

第一单元  登峰造绩的服务理念：“爱”
一、亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发
二、来自“感情避难所”的启示：“服务”是什么？
三、“你会这样对待你的母亲吗？”：检验客户服务的简单标准
案例：“全心全意全为您”的金牌服务

第二单元  从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合
一、有形展示：服务场景对顾客感知的影响
二、过程：遵循生产线/标准化的服务流程
三、人员：服务营销的最关键因素
最具启迪性调研：您心目中服务最好的5家企业？

第三单元  顶级服务的“内功＋外功”：客户意识&易位思考
一、服务王道：客户服务的根基与核心动力？
二、客户意识：史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
三、易位思考：RATER——世界级服务质量衡量指数
练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的实例

第四单元  以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略
一、顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”
二、顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”
三、“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略
四、服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”
案例：提供“终身难忘经历”的丽兹—卡尔顿酒店

第五单元  远超他人的服务策略：深度服务七大“致胜利器”
一、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
二、“个性化”之剑：以“特色”成为第一
三、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
四、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
五、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
六、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
七、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机
     现场模拟实战演练：“超级服务组合”大竞拍

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