刘成熙：房地产电话营销与客户服务技巧 课程规划方案。
课程规划的说明
销售人员是公司的中坚力量，他们的观念、心态以及对销售的理解等能否吻合企业的市场需求和获得客户的认同是取得市场成功的关键。传统的市场销售理论其教条化的模式难以激发销售人员的共鸣并在实际市场中灵活应用，也很难使员工对企业产生忠诚度，更无法建立双赢策略下的客户忠诚度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对销售的理论、方法、沟通技巧等进行演绎，并对众多市场活动中的行为与现象加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓销售理念于生活化。学员学习后会对销售体系有更深刻的理解，并能在市场销售活动中善于抓住问题的关键节点而达成企业的市场目的。
今天的销售，越来越具有挑战性。竞争环境日趋激烈，客户的要求越来越多，客户变得更加精明，选择和决策的过程也更为复杂和漫长。销售人员不再是只推销产品，更要有推销解决问题的策略和方案（服务，成为客户眼中值得信赖的置业顾问和咨询者。可见要达成交易，往往还需要在技术上有所突破。种种原因都使我们达成交易的方法不得不与时共进，不断革新。今天要完成一桩交易，所付出的时间和资源，远比从前要多，面对的竞争也更加激烈。因此对当今的营销人员来讲，面临着更大的挑战。
课程特色
讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。
课程目标
掌握分析新的房地产销售环境与客户营销，树立营销人员积极主动的心态
掌握客户营销心理学分析客户的行为-心理-性格特点，决策特点，培养客户的信赖感。
掌握房地产电话营销的方法和技巧，透过顾问式电话营销，挖掘客户的需求
掌握分析的客户需求，推荐符合客户的产品，提升销售业绩
掌握客户营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。
激发购买意愿的技巧，强化客户的购买欲望，掌握获得客户反馈的方法及获得客户承诺的技巧
全面提升客户服务技巧，掌握客户投诉及抱怨等处理技巧
授课时数：
2天10小时
课程大纲
一新的房地产环境与客户营销一.快速变化的市场（房地产） 二.客户的购买环境客户销售的关键 三.知识经济时代的专业销售人才 n营销人必须具备的四只眼 n销售的三个C n与企业客户“营销关系” 四.新的营销环境 n快速变化的市场 n销售的特点 n客户的购买环境 n不同客户购买环境下的销售策略 n销售漏斗 n案例研究-如何选择您的理想客户&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发
二房地产客户营销心理学一.营销心理与行为分析 n客户为什么会购买？ ?了解客户的两大购买动机是什么？ ?如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 ?如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 n买卖的核心要素 n达成消费的核心 二.销售人员如何了解客户心理？ n了解客户采购的考虑因素和决策心理 n动机理论 n关键按钮 n高成交率模式解析 三.营销心理学之范围 n心理定势与习惯 n环境与暗示 n动机与激励 n从众与领导 四.影响客户购买的心理因素 n动机 n知觉 n刺激—反应 n性格 n态度 n生活方式 n文化影响、社会阶层、群体影响 n购买习惯 五.营销心理学在体验式营销的运用&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发
n感官（Sense） n情感（Feel） n思考（Think） n行动（Act） n关联（Relate） 六.专业销售人员的价值主张 n消费心理与消费行为的关系 n不同客户的消费流程与专业销售流程 n案例研讨-客户个性分析 七.客户需求状况 n完全明确型 n半明确型 n不明确 八.客户的感知模式 n不同感知模式的特点 n不同知感模式的对应方
三房地产电话营销技巧一.做好与客户电话沟通前的准备工作 n对产品保持足够的热情 n充分了解产品信息 n掌握介绍自己和产品的艺术 n准备好你的销售道具 n明确每次销售的目标 二.电话营销的定位 n电话营销漏斗 n客户跟踪曲线原理 n电话营销SWOT分析 n企业及个人“短缺元素” n案例分析电话营销销售的关键 三.电话营销中的沟通技巧 n如何让自己的声音更有魅力 n电话销售中沟通者的三种类型 n电话销售技巧的几个层次 n发问技巧和倾听技术 n认同心和快速理解 n成为一个产品专家 n获取客户电话的几种方法 n领悟、把握不同电话中性格的人 n有效聆听的准则 n突破障碍 四.以客户为中心的电话营销流程 n充分的准备（积极的心态、时间、目标、问题、情景） n人性化的开场白和问候语 n探询客户的真正需求 n电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV） n常见的五种拒绝方式及应对技巧 nLSCPA异议处理技巧及防范 n扩大销售和交叉销售的完美运用&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表
n让客户满意中获得新客户的开发 n电话结束时目标达成超级技巧 n电话跟进和客户感情维护 n合力推动目标的实现 五.顾问式电话营销 nSPIN模型与运用 nSPIN与传统销售模式解析 n如何建立电话销售中的信任关系 n销售对话中隐含商机的挖掘 n如何把握销售过程中的购买循环 n电话销售对话设计 n成功电话销售的条黄金定律 六.进入推销主题的时机及技巧 七.销售虚实的调查 八.时机分析
四客户营销沟通技巧一.与客户保持良好互动 n锤炼向客户提问的技巧 n向客户展示购买产品的好处 n使用精确的数据说服客户 n寻找共同话题 二.准确捕捉客户的心思 n真诚了解客户的需求 n把握客户的折中心理 n准确分析客户的决定过程 n对症下药地解决客户疑虑 n了解客户内心的负面因 三.做好沟通之外的沟通 n消除客户购买后的消极?唚 <http://21emr.com/Article/HTML/61338.html> n主动提供优质售后服务 n对客户应说到做到 n使客户保持忠诚 n总结销售中遇到的问题 n与客户建立持久而友好的联系
五客户营销及服务技巧一.发掘更多潜在客户的方法 n如何开发更多的客源 n如何接近你的潜在客户 二.确实掌握客户购买动机 n顾客类型分析与应对技巧 n顾客购买的四大心理阶段 三.激发购买意愿的技巧 n如何打动人心的产品解说技巧 n成功的商谈技巧 处理客户的反对异议 四.阐述并强化客户购买欲望 n获得竞争优势 n对“产品和服务”进行竞争力分析 n制定竞争展示方案 n确定长处与不足并做到扬长避短 n克服竞争威胁 n巧妙地将自己与竞争对手进行比较
五.产品呈现技巧 n如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则 n金字塔原理与倒金字塔原理 n关联性陈述 n非语言呈现技巧 六.获得客户反馈的方法（讨论） n处理客户反馈的过程（讨论） n客户异议处理（分享与讨论） n购买影响力识别与处理技巧 七.获得承诺 n何时及怎样获得承诺（讨论） n客户不愿做出承诺的情境处理 n跟进的沟通技巧 八.以客为尊的顾客服务 n客户满意的基本原则 n顾客服务的精神 n客户服务的技巧及方法 九.客户服务的3A技巧 n态度－Attitude (礼仪) n方法－Approach（语言） n表现－Appearance（外观） n选择积极的用词与方式 n善用“我”代替“你” 十.客户服务之-客诉处理应有的技巧 n正向积极的心理建设 n完美服务的二大要素 n合宜贴心的服务技巧 n接待客户基本用语 n优质服务表现的要点 n令人遗憾的服务偏差观念 n满意服务应有的理念
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