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关键时刻MOT--为客户创造价值

公开课详情
开课时间: 2010年10月22日 09:13(该课程已结束)
结束时间: 2010年10月23日 09:13
课程价格: 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
深圳 南山区华侨城鸿波酒店
课程类别: 营销策略 -- 营销策略
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

希望能为客户创造价值的人,包括 为企业(公司)内部的价值链提供服务的人; 直接面对客户的人(销售人员 Sales,服务人员 Services,帮助热线 Help-desk); 企业(公司)的行政人员和产品部门

课程时长

主讲专家介绍

黄老师,骏骥卓越企业管理顾问有限公司首席顾问, 先后在飞利浦,友利电,联想等国内外著名大企业工作二十年,历任经理、高级经理和总监等职。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家,更是一位优秀的经营管理者,在联想集团工作期间,曾获得联想集团首届质量夺标奖(联想集团员工最高奖项之一),是“联想天工”品牌工业控制计算机业务的创建者,联想集团的认证讲师。黄老师是广东省政府质量奖评审专家、深圳市市长质量奖的历届评委,同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师。作为联想集团的认证讲师,黄老师主讲《关键时刻》(IBM金牌课程,又名《优质客户服务》)和质量管理与技术的课程等。

课程收益


了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的
核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
 

课程大纲

课程内容提要:

第一讲  什么是关键时刻
    1、关键时刻理念的起源
    2、客户真正想要的是什么?
    3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功。
    4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
    5、什么是客户真正想要的关键时刻
        6、视频案例评价
7、案例分析
? 视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
? 视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
? 视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
? 视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点
第二讲 关键时刻的行为模式
? 行为模式一:诊断需求
? 行为模式二:提出建议
? 行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
? 行为模式四:确认反应,总结回顾
? 视频案例1-5:无辜的留话者
? 视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果
? 视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想?
2、区分隐性需求和显性需求;
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论
? 视频案例1-8:米歇尔怎样理解客户的基本需求
? 视频案例1-9:米歇尔小姐如何“为客户着想”
……更多案例…………
5、区分两类利益
? 企业利益有何特点?
? 个人利益有何特点?
6、案例分析
? 视频案例1-9:约翰忽略了客户的需要
? 视频案例1-10:约翰忙得无法发掘客户需要什么
? 视频案例1-11:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
……更多案例…………
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样?
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”?
6、课堂讨论
? 视频案例2-1:创造双赢
? 视频案例2-2:测试双赢
? 视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”?
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
? 视频案例2-4:挽救劣势
? 视频分析2-5:谁扼杀了合约
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望
    3、防范异议与处理异议的技巧
    4、课堂讨论
? 视频案例2-6:于事无补的800热线
? 视频分析2-7:电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
? 视频案例2-8:有帮助的800热线
? 视频分析2-9:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

 

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