绝技--打造五星级客户服务技巧

各类企业客服人员

一天

1.提高客服人员的服务意识；
2.提高客服人员的有效沟通技巧；
3.客服人员如何平息客户的不满和投诉；
4.客服人员如何排解工作压力

一、客服人员如何建立服务意识

1、为什么要有服务意识
2、客户服务在企业中的重要性
3、客户是怎样失去的
4、客户要什么——服务的关键因素
5、如何追求卓越服务

二、客服人员满足客户需求的技巧

1、了解人类五种类型的需求
2、人类需求的6大特点
3、客户的真正需求：
a、客户希望他们提出的问题能迅速答复
b、客户要求个人及公司必须具有可靠性
c、客户希望从服务中得到产品知识
d、客户希望得到礼貌和尊重

三、客服人员与客户有效沟通的概论

1、到底什么是沟通？
2、为什么会经常出现沟而不通？
3、了解中国式沟通的特点
4、听者与说者的频道差异
5、了解中国人最喜欢的沟通方式

四、客服人员与客户有效的沟通的四大技巧

1、与客户沟通第一大技巧：尊重对方
A、尊重在沟通中的重要性
B、表示尊重的体态语
2、与客户沟通的第二大技巧：准确表达
A、了解表达对象
B、找到表达的利润链
3、与客户沟通的第三大技巧：提问技巧
提问是了解对方心声的最好方法
4、与客户沟通的第四大技巧：倾听是与客户有效沟通的重要途径
A、异地而处的倾听
B、倾听的六大好处
C、倾听的障碍
游戏：聪明的小明
D、倾听的五个层次
E、倾听的正确方法
6、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
7、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
8、如何用客户喜欢的方式去沟通

五、客服人员平息客户不满的技巧

1、让客户发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求意见
5、跟踪服务

六、客服人员克服客户服务综合症的技巧——心灵的鸡汤

1、客户服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、客户服务综合症的疗法