客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练
（第3603期）
| 公开课详情 | |
|---|---|
| 开课时间： | 2023年12月15日 09:05（该课程已结束） |
| 结束时间： | 2023年12月16日 09:05 |
| 课程价格： | 学习卡会员门票5张/人，非学习卡会员现金票3600元/人 购买学习卡享受更多优惠 |
| 授课讲师： |
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| 开课地点： | 杭州
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| 课程类别： | 服务营销 -- 客户服务 |
| 推荐指数： |  |
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| 咨询热线：400-0808-155 |
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适用对象
客服主管、客服专员
课程时长
2天
课程收益
一、 情绪管控能力聚焦训练
1. 解读四种基本情绪
2. 如何控制自己的情绪？
3. 如何控制客户的情绪？
4. 案例研讨：控制自己的情绪——《出口成脏的客户》
经典分享：左右脑博弈和沟通角色的转换——《沉默的证人片段》
二、 分析解读能力聚焦训练
1. 如何看？——解读客户的肢体语言
2. 如何听？——解读客户的言外之意
3. 如何问？——掌握五种提问方式
4. 如何分析？——分析客户的诉求点、情绪体验和性格
练习一下：给客户画个素描
三、 解释澄清能力聚焦训练
1. 什么是解释澄清？
2. 为什么要解释澄清？
3. 解释澄清的右脑技巧
4. 解释澄清的左脑技巧
案例研讨：《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》
四、 回应说服能力聚焦训练
1. 什么是回应说服？
2. 为什么要回应说服？
3. 回应的左脑策略
4. 说服的左右脑综合策略
案例研讨：《五块钱也要投诉到工信部》
课程大纲
1.学会左右脑博弈分析，在与客户沟通中获得主动权
2.敏锐感知并能控制自己的情绪，在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
3.通过察言观色、主动询问，对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
4.在理解客户的基础上把握适当的时机，向客户陈述“经过筛选”的事实，使客户理解和接受
5.在立场和原则难以一致的情况下，能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞，给予及时回应，使对方妥协
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