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客户投诉处理的四大核心能力聚焦训练

(第3604期)

公开课详情
开课时间: 2023年12月15日 09:05(该课程已结束)
结束时间: 2023年12月16日 09:05
课程价格: 学习卡会员门票5张/人,非学习卡会员现金票3600元/人 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
杭州 
课程类别: 服务营销 -- 客户服务
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

客服主管、客服专员

课程时长

2天

课程收益

一、 情绪管控能力聚焦训练

1. 解读四种基本情绪
2. 如何控制自己的情绪?
3. 如何控制客户的情绪?
4. 案例研讨:控制自己的情绪——《出口成脏的客户》
经典分享:左右脑博弈和沟通角色的转换——《沉默的证人片段》
 
二、 分析解读能力聚焦训练
1. 如何看?——解读客户的肢体语言
2. 如何听?——解读客户的言外之意
3. 如何问?——掌握五种提问方式
4. 如何分析?——分析客户的诉求点、情绪体验和性格
练习一下:给客户画个素描
 
三、 解释澄清能力聚焦训练
1. 什么是解释澄清?
2. 为什么要解释澄清?
3. 解释澄清的右脑技巧
4. 解释澄清的左脑技巧
案例研讨:《我没有搞清楚》、《无奈的越级投诉》
 
四、 回应说服能力聚焦训练
1. 什么是回应说服?
2. 为什么要回应说服?
3. 回应的左脑策略
4. 说服的左右脑综合策略
案例研讨:《五块钱也要投诉到工信部》

课程大纲

 1.学会左右脑博弈分析,在与客户沟通中获得主动权

2.敏锐感知并能控制自己的情绪,在此基础上敏锐感知并能影响客户的情绪
3.通过察言观色、主动询问,对顾客的需求、动机、目的、性格等进行判断
4.在理解客户的基础上把握适当的时机,向客户陈述“经过筛选”的事实,使客户理解和接受
5.在立场和原则难以一致的情况下,能找到对方故意“遗漏”的事实或逻辑漏洞,给予及时回应,使对方妥协

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