班组长管理能力全面提升
| 公开课详情 | |
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| 开课时间： | 2012年03月03日 09:00（该课程已结束） |
| 结束时间： | 2012年03月04日 17:00 |
| 课程价格： | 购买学习卡享受更多优惠 |
| 授课讲师： |
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| 开课地点： | 闸北区
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| 课程类别： | 管理技能 -- 细节管理 |
| 推荐指数： |  |
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| 咨询热线：400-0808-155 |
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适用对象
课程时长
主讲专家介绍
培训师资 刘海霞 老师 呼叫中心培训网咨询顾问。毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了10年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。 基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。 刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。
课程收益
Ø 呼叫中心基层管理者定位、职责及应具备的能力组成
Ø 掌握教练式员工指导方式及技巧
Ø 掌握如何通过有效激励促进员工绩效持续提升
Ø 掌握委派任务的步骤和方法，确保项目目标的出色完成
课程大纲
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模块 |
子模块 |
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引言 |
1.引言 |
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破冰游戏—如何完成任务 |
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1.1 班组长在呼叫中心的定位 |
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1.2 班组长的主要职责 |
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1.3 班组长的行为原则 |
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案例分析—格利与继刚的故事 |
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1.4 出色班组长的标准及所应具备的能力 |
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清晰的 自我认知 |
2.清晰的自我认知 |
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2.1 对班组长岗位要有正确的认知 |
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2.2态度和意识 |
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2.2.1 激情是成为出色班组长的关键因素 |
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2.2.2 班组长管理意识转变中可能存在的误区 |
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2.2.3 要想使事情改变先要改变心态--六种心态调整 |
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2.2.4 班组长的基本资格 |
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2.3 有效管理你的时间 |
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2.3.1 你的时间哪里去了？ |
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2.3.2 如何有效管理你的时间 |
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2.3.3 时间管理常见陷阱及应对 |
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教练式 员工指导 |
3.教练式员工指导 |
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3.1 员工指导为什么？ |
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3.2 员工指导是什么？ |
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3.2.1 良好的沟通 |
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游戏—画图 |
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3.2.2 有效的激励、实际的帮助 |
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3.3 班组长在指导中将扮演什么角色？ |
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3.3.1 困惑的观察家 |
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3.3.2 专家、医生、教练 |
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案例分析—如何指导员工 |
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3.4 员工绩效的冰山全貌 |
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3.5 有效指导的五要素 |
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游戏—暗码 |
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3.6.员工指导的多种形式 |
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3.6.1 电话监听反馈 |
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3.6.2 开好班前/班后会 |
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3.6.3 做好绩效面谈 |
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角色演练—班后会 |
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3.7 处理员工异议 |
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3.8 员工指导的常见误区 |
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角色演练—你将怎么样指导此员工 |
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有效的 现场管理 |
4、有效的现场管理 |
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4.1 现场管理者扮演什么样的角色？ |
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4.2 现场管理者的三个核心能力 |
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4.3 现场管理都管什么？ |
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小组研讨：现场管理的工作内容包含什么？ |
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4.3.1 现场业绩管理 |
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4.3.2 现场状态管理 |
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4.3.3 现场环境管理、现场规范管理 |
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4.3.4现场危机管理、现场情绪管理 |
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高效的 任务推进 |
5、高效的任务推进 |
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