向标杆学服务--用感动服务提升企业竞争力

营销人员、客服人员

一天

通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：
1、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户
2、了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感
3、理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。
4、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

第一讲：服务创新提升企业竞争力

从服务特点理解创新难点
服务创新的出发点在哪里
※ 海尔的服务创新从哪里来
不断创新升级的服务模式
※ 万科、招商银行服务品牌之路
塑造社会美誉的高效方法
※ 海尔服务品牌的形成

第二讲：客户满意的管理与方法

客户感知服务的两个维度
※ 一封迪斯尼的感谢信
让客户满意的四个关键要素
提升客户对失误的包容心
※ 海底捞骨汤门与红会的遭遇
不能忽视客户引导与教育
※ 麦当劳的消费者教育在哪里
※ 深圳航空的航班延误教育
※ 双十一明年能卖800亿吗

第三讲：标杆企业客户忠诚塑造

再来的客户不一定忠诚
※ 超市积分卡的尴尬
如何塑造客户情感信任
稳定服务质量的工作流程
※ 快递公司无法执行的服务标准
面对工作失误的超值补救
※ 新浪涉黄事件应对：出问题的企业更可靠
如何在接触中创造客户感动
※ 酒店物业的“百年惊喜”服务
※ 万科麓城的“尖叫”服务
如何让个性化服务变成工作标准

第四讲：服务流程设计与客户体验

从客户角度设计工作流程
※ 餐饮行业的服务流程设计
找到客户体验服务的MOT
※ 宜家客户高峰体验分析
创造出刻骨铭心的高峰体验
服务产品设计要专业化

培训回顾与问题讨论