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杭州时代光华公开课--《客户也疯狂》

来源:文/滕正华   2013-05-16 15:42:19   您是第4833位阅读者

2013年5月12日,杭州时代光华教育发展有限公司特邀请到鲁百年教授讲授《客户也疯狂》课程。只有深入的了解销售的各个环节,我们才能更好的为客户提供最优质的客户服务,使客户满意。

鲁教授讲了很多实例,将理论糅合到中间给我们讲解,听起来不觉得枯燥,也很好懂,其中有几点,与大家共享!

1、客户服务就是要做到人性化服务。

鲁教授提到:客户服务就是要做到人性化的服务既管理了客户,达到了目标,还要让客户满意!在这里鲁教授还提到了“客户是朋友”,颠覆了以往传统意义上的“客户是上帝”的观念。把客户当朋友,真正了解客户的需求,真诚的为之服务。解用户之所急,真正做到人性化的服务。对于大客户,我们可以建立客户俱乐部,对大客户时时关怀,比如说:节假日可以送祝福,在书刊上也可以帮其宣传,帮助客户获得大客户,时时让他感受到VIP客户的尊贵!另外,我们在为其提供服务的时候,尽量做到让客户最大化的方便,而这就要求我们要有统一的服务流程,建立系统化、一站式的客服中心!

2、学会利用一切资源。

学会利用一切资源,员工在外面获得的信息应该成为公司的信息,通过掌握客户的信息,特别是电话号码、生日这类的信息。通过电话采访、生日发短信祝福的方式表达我们的客户的关怀,把客户当朋友来对待,通过客户来帮我们介绍客户,实现“种子销售”。这一点,就是很好的将销售中心和客服中心统一起来,真正做到资源共享,用优质的服务来带动销售!

3、销售、客服人员成功的三大法宝(态度、技能、知识)

在这里,鲁教授提到了自己自创的阿P精神,它包括三点:第一,双赢;第二,积极向上的心态;第三,脸皮要厚。而作为销售、客服人员做到了这三点,也就成功了一大半。现在社会都讲究双赢,双赢是大家良性合作的基础,只有双赢,大家合作才会长久!而积极向上的心态,是不管在工作上还是生活上,都能给我们带来很大的影响,一个积极向上的人对工作永远是拥有饱满热情的,不会去抱怨的,对生活永远是乐观的!不管是在任何时候,都要尽量保持一个积极向上的心态!一个人的乐观可以带动一群人乐观,反之,悲观者走到哪儿都是带给别人悲观也会影响一批人悲观起来。蝴蝶效应在任何时候都存在!学着做个太阳,不做乌云!

4、客户服务的创新

客户服务要讲究创新。这里鲁教授讲到有次去搭电梯,发现电梯的键跟其他地方不一样,在标识的旁边还另外有一个按钮(一般的电梯直接按标识就好了)鲁教授发现很有意思的是,那个标识已经被按得字迹模糊了,也就是说有很多客人都按自己习惯去按标识。其实酒店本身没有错误,只是当大部分客人都错了的时候,那就是就酒店错了!这也就是,当大家都错了的时候,那就是我们错了!我们就要去解决这个问题了,这就是一种创新,打破固有的条条框框,真正做到以客户为中心,提供人性化的服务!始终记得“当大家都错了的时候,那就是我们错了!”这句话,这也是以后给客户服务的时候需要思考的!

一天的学习,让各位学员很充实,受益匪浅!鲁教授在讲的过程给我们举了很多例子,让我们从例子中获得启示,将所学真正用到的工作中!

 

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